8月23日：霸王条款，如何辨别？

总提要

解说：工商部门开启“霸王条款”清除程序。

李晓萍（市工商局）：查了消费类的合同是3580多份。

解说：那么究竟什么是霸王条款？

姜莉莉（市消保委）：不公平、不合理。

戴和平（律师）： 让消费者多次使用，使消费者利益受到侵害。

解说：为何会有霸王条款？

陆青（浙大光华法学院）：就因为有霸王的存在。

叶峰（评论员）：有法不做，不依的情况。

解说：霸王条款如何辨别，《我们圆桌会》今晚讨论。

嘉宾介绍：杭州市工商局合同处处长李晓萍；杭州市消保委秘书长助理姜莉莉；杭州市工商学会副秘书长魏均新；浙江大学光华法学院博士陆青；评论员叶峰；浙联律师事务所律师戴和平；热心市民邵晨霞。

主持人郑煜：沟通改变生活，对话推动进步，欢迎收看本期的圆桌会。在商场和超市的一些，会员卡以及购物卡当中，我们通常会看到这样的一些条款，比如说该商品一经售出概不退换，还有比如说本卡不退、不记名、不挂失等等一系列的条款，这些条款在市民心目当中，通常都觉得这是合情合理的，但是它确确实实是一种霸王条款。最近杭州市工商部门，就对这些霸王条款，启动了一个清除程序。在这个过程当中快递还有商场和超市，作为维权的重点，在节目开始之前接下来先进一段VCR，来了解一下这方面的情况。

VTR

解说：8月16日，在杭州市大型商场抵制“霸王条款”座谈会上，市工商局公布了商场超市主要存在的8大霸王条款。例如：本公司对合同享受最终解释权；该商品一经售出 概不退换 ；商家促销对赠品质量概不负责；处理商品概不退换或特价商品概不退货；此卡自发卡之日起一年内有效、逾期使用无效（作废）；结账时，如遇线路故障无法从会员储值卡内正常扣除消费金额的，乙方应更换结算方式进行结算，甲方不承担相关责任。杭州市工商局今年4月份开始征集“霸王条款”，共收到消费领域合同“霸王条款”线索310条，其中属于“问题条款 ”的有101条，覆盖快递、电信、商场超市、银行、汽车、美容美发健身等24个行业和领域。其中，快递业以17条列所有消费行业之首。在座谈会现场，杭州大厦、沃尔玛、家乐福等10家商超代表在抵制霸王条款”承诺墙上签字。

李江（杭州市工商局副局长）：我们希望他们通过合同条款有三个月的整治期，这三个月以后工商将开展持续的行动，对于这些条款给予纠正，给我们广大消费者、给杭州的老百姓一个很好的消费环境。

主持人郑煜：从片子当中我们可以看到，这次工商部门对霸王条款进行一次重拳出击，在这儿我们就想问了，到底什么是霸王条款，霸王条款它为什么会存在，今天《我们圆桌会》就来关注这方面的话题。在这儿想问一下李处，工商为什么会在这个时间点，会出台这么一次行动？

李晓萍（市工商局）：我们国家工商总局，2010年10月份颁布了我国第一部《合同消费维权的行政规章》，对违法合同、欺诈合同，以及霸王条款都有相应的处罚措施出来了。今年国家工商总局，省工商局都有要求，对消费领域的合同霸王条款，开展一次专项整治工作。但我们杭州市工商局把这次整治工作，看作是关注民生、服务民生，维护消费环境的一次专项行动，所以我们在今年3月份，启动了这次专项整治工作。

主持人郑煜：这样大型集中的整治，这是不是属于第一次？

李晓萍（市工商局）：全国性的应该是第一次。

主持人郑煜：其实从3月份到4月份，工商部门对社会上也开始征集，我们来看一下这个题板。它讲到的有一种减免经营者的责任，逃避经营者义务的有一种，还有一种是任意加重消费者责任，还有一种比如说门票一经售出不得退回，这个里面就涉及到了刚才我们提到的，这个卡不退、不记名、不挂失等等。还有一种是关于购车的时候，比如说办按揭，需要到指定的保险公司去购买等等，这一系列的过程，我想问一下大家看了题板上这些内容，哪些是你们在生活当中，你们经常看到和碰到的？

邵晨霞（市民）：我觉得这种霸王条款，在我们身边应该是无处不在了。一个是我自己的物业，我物业里的停车费，是让我最揪心的一个事情。物管公司收了你的停车费没有车位，但是钱照样是收的，你如果不交停车费他不让你进，我自己家也不让我回去。还有一些语言机构可能会投诉（比较多），大家不是很知道。他那个合同基本上是属于这样的，语言机构是让你一味的交钱，合同是不给你看的，等你钱交完了再给你看合同。当你看到这个合同的时候，很多条款都是他自己写好的，你根本就无力来反驳。

戴和平（律师）：我就刚刚看到法院一个条款里面，就讲双方以后遇见，国家防控调控的时候，出卖方、开发商有权利解除合同，像这个就是一个典型的霸王条款。从我们法律角度来讲就是不公平的条款，利用格式的条款拟定之后，让消费者多次使用，使消费者利益受到侵害，这种条款老百姓叫做霸王条款。

叶峰（评论员）：有些霸王条款，有些霸王行为，似乎还有在一种所谓的合法的外衣掩盖之下的（霸王行为），经常会有这样的情况，我是经过什么什么批准的，我是经过什么什么同意的，我们公司这样规定的，你跟我这样讲是讲不来的。

姜莉莉（市消保委）：目前来说这种不公平不合理的霸王条款，在我们身边是比比皆是，就像刚才这位消费者代表所说的，包括我自己我是从事消费者权益保护的。这么一个工作人员来说，我也经历到这些事情。刚刚主持人说的，这上面一共有七条霸王条款。我觉得除了第四条门票一经售出不得退回，这一条从消费者的角度来讲，他未必那么清楚的能够意识到，这本身是一条霸王条款。除了这一条之外，其他的六条在我们日常生活当中太多了，而且消费者来投诉也是太多了。

叶峰（评论员）：有一个很有意思的事情，浙江高速公路的收费有一个代收费，高速公路下来说有一条路我一起收掉的，实际上到底走不走这条路，他不管你的，一定要收，这个费用实际上早在八年以前，国务院以国务院令的形式已经禁止收取了，但是还是在收。我就打了一个很形象的比方，我到酱油店去买酱油，酱油店老板跟我讲，你把隔壁醋店的醋钱给我付过来，你拿不拿醋我不管，你跑到醋店里去买醋的时候，醋店老板说，你把隔壁店里的酱油钱付付掉，你去不去拿酱油我不管，就这样一个非常不合理，非常霸道的做法。对霸王条款的痛恨也不是2010年才有的，历年来都有，国家在2010年，我并不觉得这是一个很及时的做法，但是我觉得它说明了一个迫切性，老百姓的反映已经非常强烈了，政府应该出手来做这个事情。

邵晨霞（市民）：因为大家都是属于专业人士，我是作为一个老百姓，对于我来说我没有办法去区分，什么是霸王条款，什么不是，对于我来说不公平就是霸王条款。我觉得我们应该怎么区分，作为政府的话，应该给我们怎么样一个标准，让我们知道这是霸王条款，这是我们作为老百姓最关心的一个（方面），这个很关键。

魏均新（市工商学会）：这个提出来很对，作为霸王条款而言是一个什么，它是一个侵害消费者权益的行为，对消费者权益来而言，它是一个不公平的交易，因为经营者他凭借他的优势，他（消费者）的信息不对称，他会采取一些，侵害消费者权益的格式方式，让消费者来接受，这种行为就是霸王条款，通俗的说法。

陆青（浙大光华法学院）：我觉得实际上霸王条款，严格的要怎么样，很清楚的界定是比较困难的。如果我们真的去清楚的理解的话，其实真正霸王条款，受到另外一个条款的制约，叫什么条款呢，其实法律上来讲就是帝王条款。所谓帝王条款就是诚实信用原则，如果这个条款违反诚实信用原则的，这个条款单方拟定的，违反诚实信用原则，强迫另外一方来接受的，对方又没有办法去磋商的，肯定是霸王条款，但细的来说的话，合同法当中实际上还是比较明确的。

戴和平（律师）：关键是我们对霸王条款怎么个理解，不能讲对你自己方不利的，特别是在违约之后，受到惩罚的、受到赔偿的，你觉得就不合理、不公平，不能这么理解。现在关键是看我们自己，是不是认真去做、去看，往往从前面看的东西无所谓，好的。拿来眼睛一闭一签，出了事情之后（发现）不对，这是霸王（条款），把自己的责任推卸给人家。把自己所有要保护的东西，一定要叶峰一个人来（承担），或者要工商局来（承担），这就不行了，自己放弃了。

叶峰（评论员）：他讲到的是有这个情况，戴律师讲到的，但是现在客观上也有一个问题。你去看那些格式合同文本，我是做过一个统计的，某保险公司所谓的一个免责条款，在一张4A纸上，这么一张纸上印上了多少字呢，印上了4700多个字。我是用六号字4A纸打完3800个字，它里面还有空行、空格，那么小的字里面，有那么一句话两句话的时候，你能知道（哪些是霸王条款），他说我告诉你了。

主持人郑煜：我们在做节目的时候，我们的编导也给我们列举了一下，这个是目前霸王条款里面，我们搜集到的某些特性和共性，归纳为这么几点。一个是最终解释权，行业的惯例。模糊概念，以及强制搭售，在这个过程当中，我不知道大家是怎么看的。

陆青（浙大光华法学院）：这里面这么多霸王条款的出现，还有一个问题在哪里，本身法律条文当中，对于哪些是消费者的主要权利，本身是一个模糊的概念。如果法律条文当中明确，如果提供服务以后不能开发票，只能收单据，这种是违反了消费者权益保护法，或者这是消费者主要权利的话，显然这个作为霸王条款的认定就比较简单。但是我们现在的消费者保护法，大家要注意到一个现象，现在的消费者保护法，它其实是1993年制订的，1994年生效的，所以时隔现在其实有很长的时间。所以原来制订的这些条文，可能比较模糊、比较宽泛，这就给现在的霸王条款的制订提供了一定的平台。另外所谓的最终解释权等等，为什么最终解释权这种条款能够出现，霸王条款能够出现，说到底就因为有霸王的存在，如果在某一个领域，他处于一个垄断地位，他能够单方的决定条款上的意志，各自的权利义务，到底应该怎么样来分配的话，显然霸王条款你就没有办法去遏制它。

叶峰（评论员）：其实也未必了，未必是法律的模糊。关于最终解释权，我印象当中早在好几年前，大概七八年以前就有过这样的规定，不允许有最终解释权的字样。可是问题是人家就这样了，我就是有最终解释权，你又拿我怎么地，这就是问题的核心所在，这里有概念不够清晰，或者不够规范的地方，但是也有一些有法不做、不依的情况，他违法以后也没有纠到的情况，这就让霸王条款，霸王行为甚嚣尘上。

戴和平（律师）：这跟我们目前行政整个方方面面的，制定规章和执法形式上的关系，我们不是很重视日常的执法。不仅仅是讲工商今天在这里，我们讲整个现状，因为往往行政部门都不是主动出击，往往都是消极等待人家，有一种守株待兔这种味道。来了我们就去做，不会主动的暗访，不会坚持去做，所以日常不重视，都靠运动式的或者季节性的，这样子就像割韭菜一样，长大了割掉，割掉再等着它慢慢长大再割掉。轻放了一批等多了以后，就像打黑一样，这种情况看着很不习惯，真正如果有法必依、有法必应、执法必严、违法必究的话，这种现象就不存在了。

魏均新（市工商学会）：其实工商部门也是主动在出击的，我们也在巡查，可能大家关注程度比较低。不是说一点不管的，另外包括格式合同一样，格式合同有些按照规定是要备案的，李处长要来审查的，像涉及到民生方面的合同，法律规定必须要备案。备案就是审查是不是有霸王条款，有霸王条款我不允许它生存的，不属于备案。

戴和平（律师）：关键是人家不来备案，你去不去查他没备案的责任。

魏均新（市工商学会）：当然要查他，如果按规定他不备案我们要处罚他的。

戴和平（律师）：据我所知这都是比较被动的，我为什么这么说，现在我们就开始辩论了，为什么这么说。我本人是省工商管理局的格式条款咨询组专家，2002年成立的，我就被这个文件任命之后，后面活动几期，刚开始搞的是热热闹闹，后面就无声无息。315来的时候可能一个电话或者是怎么样，所以这是一种事实，不仅仅是工商，要是整个现状。

叶峰（评论员）：刚才戴律师的说法，我是持基本支持的态度。我觉得这里关注度少，关注度少的原因是什么，工商局就这么几个干部，每天在办公室里面，回到家里社区里去叫也就这些。关注度少，那就应该借用媒体，我有什么事情我就马上公布，即使你去罚他三万块钱他一点不痛的，但是你把他的名字报出来的时候，把他的行为报出来的时候他痛。

主持人郑煜：我觉得大家就会关注了，关注不是说我们的工作做了多少，而是关注老百姓知道了多少。在这么多霸王条款当中，有一些是国家法律上已经包括了不能够出现，比如说最终解决但它还是出现了，面对这样一些条款的时候，我们工商部门，在这次的整治清理过程当中，要对他们要进行如何修改，改的方式又是怎么样的，先进广告，广告之后继续来关注。

分提要

解说：霸王条款有哪些表现形式？

姜莉莉（市消保委）：限制了消费者的财产权。

叶峰（评论员）：可为而不为的就是不公平。

解说：霸王条款究竟会给人们的生活带来什么？

陆青（浙大光华法学院）：整个行业、整个经营者内部，他们一个正常竞争的秩序都会遭到破坏。

解说：《我们圆桌会》继续讨论。

主持人郑煜：好，感谢朋友们广告之后，继续关注《我们圆桌会》。我们刚才一直在说霸王条款。霸王条款其实这个事情，我们在做这期节目的时候，我们记者对这个事情，也进行了一个采访和了解，接下来我们先看一段VCR了解一下。

VTR

解说：不少霸王条款变成了消费者无法撼动的“潜规则”，记者走访了一些超市和美容院，发现对于霸王条款，商家有着五花八门的理由来解释。在近江家园边上的一家理发店，记者拿出了一张余额2000元的充值卡，表示希望退掉。 店员表示，不能进行退换。

理发店工作人员：会员卡都是一经售出概不退还，这上面都写清楚的，我们又没有强逼着他买卡。

解说：记者随后又来到一家连锁超市的家电柜台，售货员告知，这家店的电视机在15天内可以退换，但仅限于有质量问题的电视。

超市工作人员1：如果坏了我们给你退，如果好的我们基本上不退的。如果你们买了都要退，我们不是很（麻烦）。

解说：那么超市的充值卡能不能办理退换呢？记者在这家超市的服务处了解到，充值卡是不能办理退换，理由是电脑系统不支持。

超市工作人员2：这个我是当场开通的，这个卡现在都没开通，我系统一旦做掉就开通了，开通就不能再第二次销售了。这种系统升级下就好了，我卖出去从来没有退回来过。

解说： 记者发现，不少消费者都遇到过这样的情况，除了无法退换，还有被强行附加各种条款的。对这些条款，不少市民虽然被迫接受，但还是觉得不公平。

市民1：如果有的话可能觉得不公平。

市民2：会花这个钱买这张卡是因为我觉得你的服务是值这个钱的，现在又多了很多限制，我可能会觉得这张卡不值这个钱。

主持人郑煜：好的，我们看到这个短片以后，我们就想到了题板上有这么一条，我们题板上有这么一条说，本卡不退、不记名、不挂失、不换卡、不换现，以及遗失不补等等，跟刚才我们这个片子里是尤其的相像。在这个过程当中，我想问一下我们的工商部门，包括我们的法学界的，类似于这条里面，从你们的工作角度来看，他们是侵害了消费者什么样的权益。

姜莉莉（市消保委）：从消费者的角度来说，它应该是限制了消费者的一个财产权。

主持人郑煜：财产权。

姜莉莉（市消保委）：因为我花钱去买了这个卡，这个卡本身里面是我的钱，在我的所有权范围内，我应该可以转让，我应该可以退换，从这个来说我可以选择转让。但是现在不能转让，我可以选择退，但是现在也不能退，从这个角度来说，我觉得更多地来说是，侵害了消费者一个，选择权和公平交易权。

戴和平（律师）：我觉得这里面有部分侵害权益，有部分也是合理，为什么这么说。比如说买了我这个卡之后，你这个卡没有记名不挂失的，也没有名称，我的卡拿去，我跟叶峰是好朋友，他把我卡拿去用掉了，我拿了要退了，你是不是该退给我，这个实际上是罪过的是叶峰，这个时候作为商家就没办法处理了。这个商家不管他无赖和有赖，最后他客观上没办法处理的。所以在这个过程当中也有利有弊，有一定的合理性，如果能查得到的，电脑上面管理的还能用，我现在来挂失，那你应该退还给我们，使用话应该分开两部分来说，不能绝对化。

李晓萍（市工商局）：我觉得可以通过修改的方式，让它更加合理。

主持人郑煜：怎么改呢？

李晓萍（市工商局）：我觉得可能在上面加一条，比方说如无特殊理由不退卡，正常的经营秩序我们还是要维护的。

主持人郑煜：但是这句话是不是也是挺模糊的，比如说特殊。

魏均新（市工商学会）：类似于这种内容的规定。

李晓萍（市工商局）：加一层协商的意思。因为经营者也有真实表达自己的意思的权利，合同是双方真实意思的表示，经营者因为他的卡发出去很多，都不退这是不合理的。但是我们加一层协商的意思，我没有特殊理由，有特殊理由，那我通过和经营者协商，经营者给你退。我觉得这个通过修改，让他这样的卡，这是我的观点，让他的卡（使用程序）更加完善。

叶峰（评论员）：针对李处刚才说的，她做这样的一个修改，我觉得可操作性不强。也就是说经营者和消费者，在涉及到钱的问题上的时候，一定立场是对立的。而通常在这样的所谓协商过程当中，一定是消费者吃亏的。怎么来判定公平不公平、怎么来做，我觉得可为而不为的就是不公平，你可以做而不去做的不公平。比如说刚才我们在讲超市，她（工作人员）说我们电脑没有设置，没有设置是不可为吗，是可为的但是你不为，这就是不公平，对不对？她说我不退是因为我没有记名，不记名是不可为吗，是可为的，我觉得这里面一个很重要的原则。可不可为作为一个标准，你可不可以做到，可以做到能够达到公平效果的，那你就应该去做，如果你不能去做的，没有办法去做，从而不得以出现一个不公平的结果，那叫没有办法。

主持人郑煜：我们再来看下第三条，业主装修这个事情，我相信也是有些共性在里面的，包括业主违反装修的规定，物业有权采取停水、停电，或派人拆除、恢复等措施，造成相关费用及法律责任，由业主自行承担。

叶峰（评论员）：这叫物业脑子发昏了，物业自己是谁都不知道了。物业是什么，物业是保姆，我们是东家，现在物业老是讲我是物业管理公司，我们一直在强调，我跟戴律师一直在讨论，物业是服务公司，你是服务公司，是谁赋予你的权利。

李晓萍（市工商局）：超权限了，物业也超权限了从消费者这个群体看。

魏均新（市工商学会）：公权力的问题，断电断水是公权力。

主持人郑煜：这已经不属于物业的管辖范围了，物业没有这个权力的。其实我们看到的有几个例子，我想试问一下，我们的消费者面对这样的情况，难道就只有无奈吗？

邵晨霞（市民）：我们觉得我们基本上属于，无奈的情况占多数。

主持人郑煜：遇到这样的情况下，你的无奈会给你带来，一个什么样的后续的结果？

邵晨霞（市民）：后续结果就是心情上很愤怒。如果这件事很严重的话，我只能找媒体，别的我没办法。因为找工商、找各个职能部门，走程序太烦了。他说我要跟哪个部门协调，我要跟这个部门协调，我们老百姓没那么多精力，因为我们的精神耗不起，现在很多的事情解决，是通过媒体，媒体快。

主持人郑煜：其实我们很明显的发现，霸王条款在我们各行各业，随时随处可能都会出现，它这种存在和存现，对我们这个社会和人，它肯定会造成一定的危害。在这儿我想问一下陆老师，它这种出现会对我们的社会，造成一个什么样的危害呢？

陆青（杭州大学光华法学院博士）：其实我们关注霸王条款的时候，还要关注一个，特别是工商部门更要关注的是霸王行规。因为这些条款其实已经不是个例了，而是在整个行业当中，他们在运作当中经常是这样做的，为什么这样一种霸王行规，可能对整个市场运作不利。因为它首先霸王条款你仔细去看，其实它有两种，一种是什么，欺负人的条款，他是霸王他欺负人，另外一种是什么，欺骗人的条款，他利用了你市场当中的信息不对称，谋求他自身的一种个人的特殊利益。所以在这两方面，我们强调的市场经济，或者说一个自由竞争的经济，必须要有一个自由竞争、个人平等，等等等等，霸王条款恰恰说明，在这个平台当中，实际上出现了一种实质上的不公平，而这种实质上的不平等，最终损害的不仅仅是你消费者本人。整个行业、整个经营者内部，他们一个正常竞争的秩序，都会遭到破坏。

主持人郑煜：整个社会的市场秩序会被破坏掉了，被打断了，这是最严重的一点。

叶峰（评论员）：更重要的是什么呢，没有信任度，这个社会没有信任。

主持人郑煜：所以叶老师你说的很对，就是诚信会被缺乏，我们的道德底线会被突破。在这儿我们工商这次，有这么大的一个行动，工商在这次面对，霸王条款出台的这种重拳，你们工作在下一步会如何展开呢？

李晓萍（市工商局）：我们这样，3月份开始了以后，主要一个是开展了一个专项行动，这个行动现在还在持续开展，到目前为止出动的执法人员是1200多人，查了消费类的合同是3580多份，已经纠正的问题条款是120多条，立案查处是25件，就是霸王条款。我们通过大量的行政指导，召开了行政约谈也好，集体约谈也好，有85场，同时指导相关企业来修改条款已经是850多家，这个行动一直在持续，一直在做，而且准备长期性的持续要做下去。下一步我们是这样子的，一个是我觉得要加强宣传，营造一个舆论氛围，对重点领域的霸王条款。我们要组织专家，评审了以后要公布，并且做点评，让消费者来提高一个自我保护的意识，消费者知道什么是霸王条款，这是一个。第二个对问题比较严重的这些领域的霸王条款，我觉得叶老师说的很对，我们要联合媒体形成舆论压力，让他来改，促使他来改，这是一个。第二个我觉得我们是要分类的来处理，来征集霸王条款。

主持人郑煜：我们知道这次针对霸王条款的整治活动，前期还是按照这种规劝，还有指导为主，其实还没有涉及到一个如何去管理和处罚的问题。我们明天下一期的节目，我们就要谈谈，假如我们通过一种手段，来进行处罚的话，是不是能够更好的去约束霸王条款，是不是也能更好的净化我们这个市场。好的，感谢收看本期的圆桌会，下期再见。

再说几句

戴和平（律师）：对整改大家讲到霸王条款，我最怕像往常一样一阵风吹过去，什么结果都没有留下来，最怕还是这个。所以我们真正要脚踏实地，能够真正的以效果为准，并不是以形式，多少次、什么规模，不要以这种形式，我最担心就是这个。

叶峰（评论员）：光靠行政部门的整治，显然是不够的。我觉得这方面，我作为一个新闻人，我觉得可以借用新闻媒体的力量，比如说对一些霸王条款公布的时候，我就直接公布，是哪个单位，哪一个商家，哪一个超市，哪一个店，哪一个企业，他做了一个什么样的规定，然后公布出来，我觉得这样，它的一种社会的，威慑力量会很大。