12月13日：出租车新考核办法如何发挥作用

总提要

解说：杭州即将出台出租车新考核办法。新办法有何不同？

肖敏（杭州市运管局出租车处处长）：评价对象也是从一辆车子到整个企业。

桂金梁（出租车司机）：最起码说在新的考核办法当中，我们会加入到企业的考核当中去。

解说：出租车新考核办法如何发挥作用，《我们圆桌会》今晚关注。

主持人郑煜：沟通改变生活，对话推动进步，欢迎收看《我们圆桌会》，我是郑煜。杭州的出租汽车的考核管理办法，目前正在发生变化。最近《杭州市客运出租汽车服务质量信誉考核办法》，征求意见已经告一段落了，这个办法预计在明年的年初将会正式实行。于是我们在想新的办法出台以后，它对出租汽车这个行业的发展，它会起到什么样的作用，今天圆桌会将来关注。首先我们通过一个片子来了解一下。

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解说：针对出租车频频出现服务质量问题的现状，杭州市运管局近期拟定了《杭州市客运出租汽车服务质量信誉考核办法》(讨论稿)。新办法出租汽车驾驶员的服务质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。针对出租汽车驾驶员的考核内容主要有四项：遵守法规、安全生产、经营行为以及运营服务，考核实行基准分值为20分的计分制。如果的哥被投诉“服务态度差，与乘客发生争吵”，将一次性扣掉10分，相当于一年考核总分被扣掉一半，如果全部扣掉，就要停车学习。记者留意到，在《考核办法》中，有不少内容都是“一票否决”的，直接扣除20分。比如，在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等或以上责任的；驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动等等。除了规范驾驶员行为爱，《考核办法》还将出租汽车企业、个体出租汽车经营户纳入考核对象，详细规定了考核标准。11月23日至12月3日，这个考核办法的讨论稿在市运管局官网贴出，向市民征集意见。从征集到的意见看，很多市民反映司机态度差，有出租车司机在行驶过程中急刹车乱变道、未经乘客同意随便拼车。针对新的《考核办法》，市民对提升出租车服务质量期望较高，在出租车交通违规、议价、拒载、服务态度等方面分别提了不少建设性意见。

主持人郑煜：通过片子我们了解到，其实更多的大家把目光聚焦在哪里呢，出租汽车的服务质量上，在这儿我首先想问一下，我们市民和我们的出租车司机，问一下扬帆和桂师傅，你们两个人分别对，出租汽车的服务质量，这个东西是怎么理解的，扬帆？

方扬帆（市民）：其实我觉得对于出租车的服务质量，并不是简单的把人从一个地点，送到另外一个地点，在送行的过程当中，顾客能够享受到的服务态度，以及到达地点后的愉悦感，我觉得对整个服务质量，是至关重要的。

桂金梁（出租车司机）：我认为作为一个出租车司机来讲，首先第一点是安全便捷地把乘客送到自己的目的地。第二点出租车司机跟乘客之间的，沟通比较少，其实我觉得大家在开车过程当中，跟乘客多沟通的话，我觉得也会好一点。

主持人郑煜：在这儿我想问一下肖处，您作为管理方，政府部门，你觉得出租汽车的服务质量，你们是怎么界定它的？

肖敏（杭州市运管局出租车处处长）：总的来讲客运出租汽车的服务质量，我们认为经营者，从业人员，在他经营服务当中的，规范文明程度，给乘客带来的满意程度，我们总体就是这么一个认定。

主持人郑煜：其实我们知道对于出租汽车的考核，杭州历年来都有。以前不过是叫单车考核，现在这个考核，我们看到考核出来的办法以后，好像不仅仅是单车了。我要问一下肖处，这两者老办法和新办法之间，它们有什么样的不同吗，侧重点有哪里不一样？

肖敏（杭州市运管局出租车处处长）：侧重点是这样。单车考核原来是侧重一辆车的营运服务，现在考核办法是侧重于一个企业，管理的主体的综合的考核，评价对象也是从一辆车子，到整个企业，整个经营者。我们觉得这个东西，作为一个企业也好，作为一个个体户也好，你在享受一份收益的同时，你也应该加强管理，加大投入，做到责权利对等，这是一个侧重点。第二个新的考核办法当中，突出了优秀驾驶员的作用。我们可以看到这个考核办法当中，你如果要申请AAA级的企业，要求你综合得分在850分以上，而且AA以上的驾驶员要90%，90%以上的比例。同样你是不合格的企业，你有20%的B级驾驶员，你这个企业也是不合格的，所以说我们想通过这种制度设计化，来突出优秀驾驶员在这个行业当中，这样一个作用和地位。第三个这个考核当中，在这个行业里面确立，把服务质量作为经营者生死存亡的，这样一个依据，这一条非常旗帜鲜明的提出来。尽管细则是没有出来，但是我们这个考核办法当中，明确提出来是你经营权的重要依据。

主持人郑煜：其实这个新办法出台的时候，对企业的这种关注度和考核度，比以前增加了很大，你是怎么看待？

叶峰（新闻评论员）：从管理方对企业的这种考核，企业对企业的这种考核严格了，是不是就势必能提升服务质量，要谈到这个问题的时候，应该来看一下我们杭州市的出租车。现在行业的现状，杭州有一些出租车公司，我不是说所有，但是确实有，只管收钱，不做管理的。你挂靠到我这儿，我拿了你的钱，说是我的车，说是我的人，但实际上它一点责任都不负的。有，很多，只管收钱，这样的这种现象不是没有。在这样的情况下，你就不能指望这样的公司，它对这些司机在素质要求也好，文明行车也好，安全行车也好有作为。通过这样的管理办法，给企业吃份量了以后，那企业就很清楚，你自己该干什么。

主持人郑煜：看待这个问题的时候，我们先来了解一下一组数据，这个数据有关于杭州目前出租车的企业和个体的数据比例。企业现在在杭州大概有76户，拥有车辆的数据是7854辆，而个体大概是在1055个，他们拥有的车的数量是1119辆车。

叶峰（新闻评论员）：你不要看这个7854，7854里头都有大量的个体户，为什么，挂靠。我挂靠到某公司去了，所以说表面上看，比如说我是某公司的，这个公司的，那个公司的，A公司，B公司，我也不说是哪一个公司，但是实际上他就是一个个体户。

主持人郑煜：您说的这个问题我想问一下肖处，叶老师刚才这种说法，是不是有根据的，是对的？

肖敏（杭州市运管局出租车处处长）：杭州由于历史的原因，形成了确实有六七种的经营模式。企业里面的车子，确实有像叶老师讲的，经营模式不是很规范的情况。大体来讲有这么几种，一种挂靠的，挂靠有隐性和显性的，显性的挂靠当时政府也承认的，萧山、余杭这个区域调整的时候，当时这些区域的个体户，当时杭州的政策是不发展新的个体户，他把它挂进来，这个是政府承认的，而且权属也是比较清楚的。还有一些是隐性的挂靠，因为按照现有的法律法规，你作为一个自然人，你不能够取得一个经营权证，不能够办许可证和营业执照，我又想从事这个行业，那我就买一辆，买一辆挂在你这个企业，私底下跟企业又有一个挂靠协议，我只一个月交你多少钱，剩下的反正经营管理、收益，都是归我的，这个是隐性的挂靠，确实有这种。像这种不规范的经营模式，实际上也是造成服务质量不高的，体制上的问题，因为模式一复杂，责任主体就很难到位。他说说是企业的车子，比方做一个事项通知下去，一个事情要去落实，通知这个企业，企业要找到这个人，这个人有可能他还包给人家，这样他这个责任。

叶峰（新闻评论员）：其实管理是脱节的，他的管理根本管不到位。所以这是一种情况，其实反映了什么，即便是真正的出租车，由于我们现在的出租车公司，它采取的是一种承包经营的模式，这个是大量的。承包经营的时候，有些出租车司机他的感觉，这个车我在开，你也没有什么管我的，他们唯一的管大概就是，出租车司机还意见很大，没事了一个月去开个会，安全会开一个，好像这就是他们的管理。

主持人郑煜：你说的这个管理我问一下桂师傅，我不知道你是属于哪一种的，挂靠的，个体的？

叶峰（新闻评论员）：他们那个公司算好的了。

桂金梁（出租车司机）：我是客旅公司的，其实我们公司还算好的，但是我是属于第二种，我是属于承包的。其实在我们出租车司机眼中，我认为公司对于我们的管理，在某些方面仅仅停留于每次开例会，或者说我去交管理费。

叶峰（新闻评论员）：清卡。

桂金梁（出租车司机）：或就去清卡，或者说公司有什么大的事情，一个短消息发到你GPS上，或者说打电话，你某某天某某天到我们公司来一趟，我们要举行什么什么活动了。

主持人郑煜：我们就在想类似于这样多的，出租车的运营模式在这里，会不会对我们原有的，单车管理的落实上，来提升出租汽车的服务上，会不会起到一定的阻碍作用？

单车考核客观公正来讲，对于提高服务质量，改善车容车貌，是起到一个很大的作用。一开始推出来效果是非常明显的，同时也带来了很多的弊端，包括奖励给谁权属争议，引发行业里面的一些维稳事件。第二个给人家造成经营权长期化的一种解读，使得经营权在这个市场上的价格虚高，也不利于这个行业的健康稳定的发展。还有一个管理部门直接考核的单车，单车上又有承包人，又有驾驶员，实际上就没有把这个公司，没有把经营者主体，放在一个很重要的位置。反过来有些企业以罚代管，这样一个做法又把矛盾跟困难又交回给政府跟行政管理部门。当然也有制度，最关键的都在于执行。从最后的效果来看，最后几年杭州出租车，因为单车考核没有得奖励的，一点奖励都没有的基本上是没有。有十几辆、二十辆的可能是没有拿到全年的奖励，激励的效果不是很明显，最后好像就演变成普惠制。

寿涌毅（浙江大学MBA教育中心主任）：它这个变成一种变相的普惠制，这个就起不到激励的作用，因为大家都会有这种心理的预期，我只要做得普普通通，那我可能就拿到最后的奖励，这个效果肯定很有问题。当然现在的这个做法，新的考核办法我们明年开始出台，我相信一定程度上会有效地推动这个事情的变化。但是刚才肖处也讲到了，其实我们现在很多经营的状态，实际上处在六种模式，里面有二包、三包。在这种情况底下，这个可能还会打折扣，我想这个在我们出台这个办法的时候，可能可以预期的一个情况。

主持人郑煜：肖处。

肖敏（杭州市运管局出租车处处长）：这个肯定有一定的负面影响，包括对新的考核办法，肯定也有一定的负面的影响，因为这个是历史上形成的，这个是我们要通过下一步的工作，下一步的改革方案去解决的问题。但是我们这个新的考核办法那是单独的一块，不管是哪一种经营模式，作为一个企业，作为一个个体经营户，你去管好你的车，管好你的人，加大投入，关心驾驶员，这个都是可以说是天职吧。所以说我们从这个角度，来制订出租车的服务质量考核办法。

寿涌毅（浙江大学MBA教育中心主任）：当然肖处讲的我觉得也非常认同，我们这个办法希望实现这个效果，当然可能需要时间，去慢慢调整、理顺，可能需要肖处他们有进一步的办法，去推动公司化运行的更快的模式，否则这个考核办法效果就打折扣了。

分提要

解说：新考核办法如何加强出租车企业的管理职能？

肖敏（杭州市运管局出租车处处长）：考核的结果就跟它的，新增运力的获得就会挂钩。

寿涌毅（浙江大学MBA教育中心主任）：我们现在这个方法就给它一个动力，如果你不好好做，以后你在市场竞争中你就失败了。

解说：出租车新考核办法如何发挥作用，《我们圆桌会》继续关注。

主持人郑煜：在这里我想问一下，他们这个新办法里面，对这些所涉及的行业这些人群，他们分别都做了哪些规定呢？

肖敏（杭州市运管局出租车处处长）：对于企业应该是做了更加，细致和严格的规定、企业管理，原来的单车考核当中这一块是，相对来讲单薄一点，现在大家可以看评分标准，企业管理三百分。企业管理里面包括管理制度，档案管理、合同管理、信息化建设，企业文化和硬件设施建设，职工教育培训，驾驶员权益保护，还有其他。

主持人郑煜：这些在原有的单车管理里面，有没有对企业管理？

肖敏（杭州市运管局出租车处处长）：原来也有，但是比较原则，内容也没有这么多，没有这么丰富。对企业还有一块，对企业安全运营，也作出一个比较详细的规定。安全运营这一块应该是加强的，还有一块对乘客满意度的考核，转企业投诉和服务质量投诉，媒体曝光这些都有相应的分数在。

主持人郑煜：我们来听一下许总的，你觉得新办法和老办法之间，对你们企业的发展，起到了什么样的作用？

许敏捷（杭州外事旅游汽车公司小车分公司副经理）：新的办法应该说对企业的考核更细，新的办法应该说对企业的考核更细，要求也更高。我们作为一个企业来说，以后可能就一个对驾驶员的管理、培训上面（加强），对驾驶员的奖励、一些政策，我们配套的肯定都要实施。另外平时单车考核，我们也相应的进行一些奖励。但是以后驾驶员的好坏，决定了一个企业以后的生存，我们对驾驶员的奖励肯定也相应的要跟上去，制订政策上面，我们也相应的会配套一些政策出来。

主持人郑煜：假如他们企业在一年的运行当中，企业运行得也很规范，服务质量也很好，像你们管理部门，对他们企业会不会有奖励？

肖敏（杭州市运管局出租车处处长）：有考核，考核的结果就跟它的新增运力的获得就会挂钩，这个力度肯定比以前还要大，不会比以前还要小。后面至于（考核）结果怎么运用，到时候《我们圆桌会》也可以再来讨论一下，怎么样更加直接，怎么更加有效。

主持人郑煜：现在新规定出来以后，对你们的出租车的管理你了解不了解？

桂金梁（出租车司机）：其实我刚刚稍微看了一下新规定，我第一个感觉就是，我们终于能做一个人了。

叶峰（新闻评论员）：原来也是人。

桂金梁（出租车司机）：我说的话可能听起来稍微有点凄凉，但是最起码说在新的考核办法当中，将来我们的服务态度如何，我们的考核如何，会影响到单位，我们会加入到企业的考核当中去。我觉得这样的话，对于将来公司对我们的看法，会有一个根本性的转变。

肖敏（杭州市运管局出租车处处长）：我这里再说明一下，其实对驾驶员的考核原来也有，但是刚才桂师傅讲的话，我们这个考核一个办法，三个标准，实际上它是有一条主线的，以服务质量为导向，也要求企业提高管理水平，善待驾驶员，把好的驾驶员留在单位里面，构成一个良性的循环。

寿涌毅（浙江大学MBA教育中心主任）：刚才我看到主持人你亮的数据之后，我就在想一个问题。我们现在出台的考核方法，对于个体经营户是怎么样的一个考虑，因为毕竟在杭州现在明摆着，就有1000多辆车是个体经营户的。

肖敏（杭州市运管局出租车处处长）：其实个体户的考核，我们这里也是有的。《杭州市个体出租汽车经营户服务质量考评标准》，它这里是一百分制的，企业是一千分制的，总体来讲我们总体感觉，对于企业的考核，要严于对个体户的考核，这是我们的一个感觉。因为个体户毕竟是一户一辆车，所以很多东西的话，不能做一些更加丰富的规定。但是这个方向我们是已经确认的，个体户也是同样的道理，你在享受一份收益的时候，你作为一个经营者你能够做什么，责权利都要对等的。

寿涌毅（浙江大学MBA教育中心主任）：我觉得这次运管部门定了这个考核办法，至少第一个出发点非常好，因为这个办法其实非常明确，把企业是我们出租车行业的经营主体给明确下来。不管是大的企业，还是小微企业、个体户，企业的主体定下来。为什么我说非常重要呢，因为我们经常讲，这个行业要往前走一定要创新，我们要有新的各种各样的方式，去经营我们的出租车企业，这些创新一定是要我们企业去做的。但是企业要去做要有动力，以前比如说像叶老师讲的，它收收钱的日子过得非常好，它没有这个动力，我们现在这个方法就给它一个动力，如果你不好好做，以后你在市场竞争中你就失败了，所以它就有动力去做，它对公司有了约束，一种新的约束。而且不仅是说有动力，这是一个引导，引导它去做什么，它就要去培养像桂师傅这样好的司机。因为这个会变成考核里面，非常重要的问题，我想如果将来我们的司机，如果他觉得在公司里面的满意度提升，那我们乘客的满意度才能够提升，因为他只有做一行、爱一行，他才能做得好。

分提要

解说：提高出租车行业服务质量新考核办法该如何完善？

方扬帆（市民）：比如说AA、AAA我就贴在车上面，当有两辆空车选择的时候，我可以选择优秀的那一辆。

叶峰（新闻评论员）：像巴顿将军一样。

解说：出租车新考核办法如何发挥作用，《我们圆桌会》继续关注。

主持人郑煜：接下来有请我们的网络观察员，看看网友们对这方面，他们会提出什么样的建议？

网络观察员：你好，主持人。《杭州市客运出租汽车服务质量信誉考核办法》即将出台，我们的网友议论热烈。大家最关心的是考核办法能让出租车的服务质量，更上一个台阶吗？然而很多网友都是抱着怀疑的态度。他们的理由是，考核办法里面有些内容没有体现。网友“小兔”说，眼下打不到的是最令人头疼的，建议考核办法里面，应该加上一条内容，各出租汽车企业要加强服务管理，引导驾驶员在恶劣天气和节假日保持95%以上的出车率，方便市民出行。网友“白云黑土”认为，坐出租车的时候，经常碰到司机打电话聊天，一只手开车十分危险，不知道这一条是否纳入到了考核办法之中。在网友“宝贝不哭”看来，考核办法里面还少了一个最重要的环节，那就是市民与管理部门之间的互动。出租车的服务质量好不好，乘客最有发言权，建议在考核办法里面设计更方便的投诉与互动渠道，让市民参与考核。另外网友“乌小花”认为，现在杭州的出租车队伍好坏参差不齐，关键是要强化考核办法，对出租车公司和车主的约束。网友“背诗海蛇”表示，对表现好的司机，也应该给予一定的奖励，这样得到的效果，远比一味地处罚要好得多。好的，主持人，我这边的情况就是这些。

主持人郑煜：好的，感谢网络观察员给我们提供的网友方面的信息。网友们给我们提供了很多信息，都是关于在新的办法出台以后，如何去落实的，而且他们最直接最关心的是乘客在乘坐的时候，我们要得到的这种，服务质量提升方面的落实，扬帆还有没有补充？

方扬帆（市民）：我个人就投诉过出租车，但是我只是得到了一个，受理该问题的一个电话，但是并没有人告知我处理结果。

主持人郑煜：处理的结果是什么样的你不知道。

方扬帆（市民）：所以在未来的服务当中，能不能把这块再具体地细化？

寿涌毅（浙江大学MBA教育中心主任、副教授）：如果我作为一个普通的乘客，我关心的服务质量。第一点肯定是可得性和便利性。我跑到马路上我要去打车，打了5分钟还没有，打了15分钟还没有，这时候来了一辆车，可能非常棒，服务也非常好，我会非常满意吗，可能很难。所以从这个角度来讲，服务的质量对于出租车行业来说，首先是便利性、可得性的问题。坦率地说我觉得现在的办法，从现有办法的角度出发，是没有办法去处理。前面的这些核心问题的，我们现在处理的是，怎么样能够让我们的司机微笑得更好一点，开车开得更文明一点。我觉得现在的考核办法着眼在这里，当然这个来讲也非常重要，我相信现在的考核办法，能够提升这一方面的管理水平，但是可能没有办法直接触及到。从服务质量角度来讲，那些最本质的问题，我们首先是关心打车，是不是你在马路上等，10分钟、20分钟就能打到一辆车。

方扬帆（市民）：这边我想说一下。我有句话想跟肖处说，我们也可以显而易见地，在新办法当中分为AAA级、AA级、A级跟B级，但是这实际上是一个不完整的遮羞布。我们知道优、良、合格、不合格，那为什么不就是ABC呢，或者ABCD呢，为什么一定要AAA、AA、A、B，而且消费者在选择消费的时候，往往是上了车以后，才能够看到这个牌子，就是没有选择，没有乘客上了车会说，你的车是B级的，我不坐了，没有。为什么我们市场化，却不能让选择性权利最强的消费者去主动选择，比如说AA、AAA我就贴在车上面，当有两辆空车选择的时候，我可以选择优秀的那一辆。

叶峰（新闻评论员）：像巴顿将军一样，他的钢盔上就有三颗星。

肖敏（杭州市运管局出租车处处长）：服务质量考核肯定是一个系统的工程，现在出一个办法，出一个标准，肯定不能解决所有的问题，也是一个循序渐进的过程。刚才扬帆也讲到了，能不能直接用，实际上服务好的价格更高，利用市场的这种规则来进行考核，这一招你说很奏效，也不一定会很奏效，但是可以逐步考虑。

主持人郑煜：从我们今天的这期节目做下来，大家对新的办法在明年年初会执行，大家对办法落实，更多的把目光集中在了企业身上。其实我们知道，要把这个行业管理好，单单企业是不够的，比如说还有我们的乘客，比如说我们的的哥，还有相关部门、职能部门，在管理方面等等一系列。如何提升这个行业的服务质量，我们下期圆桌会将继续关注。感谢收看本期圆桌会，再见。

再说几句

方扬帆（市民）：整一个条例是侧重于打分的机制，但是涉及到具体的惩罚方式写得很隐晦，而且内容比较少。对于新的考核办法，我最担心的当后期没有大力去推行，很有可能很多好的想法会落空。

肖敏（杭州市运管局出租车处处长）：前面讲了很多，原来的考核制度跟现在的考核制度，实际上都面临着执行效果的风险，我们会有些配套的制度，包括事权的改革来推动服务质量考核这个工作，真正的能够起到它应该起的作用。