主持人郑煜：我们这个短片是通过两个社区，我们来进行了解的，孙主任你们是街道里面，也是属于准物业吗？

孙强（凯旋街道办事处副主任）：对，我们是这样，我们是多种物业都有。

主持人郑煜：都有 准物业能给我们解释一下，在你们那里，它现在实施情况怎么样。

孙强（凯旋街道办事处副主任）：这个准物业管理，象征性地收了1毛5一个平方一个月，但是实际上，这个跟原来社区代收的卫生费，是差不多的，这个1毛5收上来之后，只是对社区原来提供的一些，本身社区按照，也是市里面在补贴的，在提供的一些比如说，卫生的、保安的，在这些服务的基础上，通过1毛5适当地贴补一下，如果说准物业，只按照1毛5分钱这样来收的话，可能也就提供了一个维修服务，还是一个不是很专业的维修服务，因为市里面真正从准物业，这个政策下来的贴补的钱，只有人员上面，它是按照每5万方贴补了3个人，人头经费，而且这个人头经费，现在是3年了也没涨过，反而是用工成本每年在增加。

主持人郑煜：准物业的市里的主管部门，主要在负责做这个事情的是哪个部门？

孙强（凯旋街道办事处副主任）：就是我们市住建局的房管。

章艳（市房管局物业监管处）：是我们牵头在做，现在是市政府有这个要求，刚才孙主任也介绍了，它这一块主要是对没有实行，专业化物业管理的，建成年代非常早，1999年之前的，由我们牵头，是由财政来支付款项，主要是这么来操作的。

主持人郑煜：房管局这边牵头在做。我想问一下孙主任，因为你们的小区特别特殊，你说有专业化的物业管理队伍，也有准物业的管理队伍，我想问一下准物业的存在，和专业化的物管企业存在，这两个存在，在现实的实施过程当中，优劣你怎么看？有没有可能统一成一家，一种模式？

孙强（凯旋街道办事处副主任）：这个问题的优劣，也是目前我们基层，像我们基层政府，非常困扰的一个问题，是怎么样的，准物业在实施的过程当中，是上一级从市一级财政，包括我们区一级财政，有相关匹配的，都有补贴的，但是跟它同样年代，实际上差不多的，比如说我们刚刚片子里看到的，像南肖埠社区，南肖埠社区就隔了5米，实际上我们现在已经打通了，同一个院子里面，同一个院子里面，一半是实施准物业的，一半是实施专业物业的，专业物业的标准是3毛5，准物业这边是收1毛5，在做出来的效果上，现在反而变成，准物业实施的这部分，要比跟它在一起的，同样年代差不多的，低价的专业物业效果要好，问题在哪里，实际上刚刚李会长他们也在讲，这十多年了，已经十多年以来，物业费的服务标准是涨不上来的，因为根据物业管理条例，一定要最起码双过半以上的群众同意，才能涨物业费。

章艳（市房管局物业监管处）：我们现在是这样的，物价局到时候会出台一定的指导价，但是这个指导价，是针对于前期物业的，也就是说你对，没有选举产生业主委员会的普通住宅，如果对于非住宅和高档住宅，像别墅、排屋这种，是不受价格的限制，直接可以议价，等到业委会成立以后，也是业委会和物业公司议价，但是这个议价的标准，刚才孙主任也提到了，按照物权法的标准，物业费要上涨，必须经过物业小区里面的，人数过半面积过半，两个过半的业主同意，才可以把这个价格涨上去，但是现在他们操作起来非常难。

汪政（市民革党员）：很多问题出在这个指导价上，如果你没有指导价可能更好。

主持人郑煜：为什么这么说？能帮我再稍微再解析一下吗？

汪政（市民革党员）：刚才你讲了，现在2块2毛5前期物业，这个钱谁出的，房产公司定了物业公司，定好了，为了楼盘销售物业很到位，实际它已经达到5块的标准，或者是3块4块的标准，业主委员会成立了，你要涨价，业主说以前我家2块2毛5，就是这个服务，你现在同样的服务，为什么要3块4块。

主持人郑煜：其实服务已经提前消费了。

汪政（市民革党员）：对。

杨光辉（万科物业总经理）：我觉得现在这个问题，是3毛5到1块钱之间，肯定是不够养活物业管理，本身的运作的，我举个例子，我们实际上是，比较中高端的物业管理，万科本身，但是我们现在的人工成本，就占了总成本的85%，我们的基层员工，安全员保洁员，他们的工资，都是按照最低工资标准来计发的，只是在最低工资标准的基础之上，按照政府的要求，国家的要求，加了五险一金，和正常的给加班费等等这样，我们现在算下来，我们仅仅安全管理这一块的平均成本，就要在1块钱左右，还不包括其他的保洁绿化，设备设施养护，以及正常的物业管理接待，投诉处理等等这样的服务，这就是一个真实的成本的情况。

主持人郑煜：您那么讲我相信电视机前很多人，包括委员们也会有一个质疑，既然你的安全成本就要1块钱，但是有的时候收，可能是3毛5到1块钱之间，很显然这是亏的，那为什么你们还会做呢？

杨光辉（万科物业总经理）：现在为什么很多公司在做，只有一个办法，降低服务标准，我说的实际上安全员是正常的配置，我说的实际上安全员是正常的配置，如果物业费标准收不上来这么多，那么物业企业，唯一的办法就是降低服务标准，另外一个压缩员工应得的利益，比如说很多物业管理企业的安全员，可能他们的五险一金，是通过其他的方式去解决的。

孙强（凯旋街道办事处副主任）：群众这么多年积累下来的好多怨气，都发泄在物业费上，物业费涨不起来，涨不起来之后，它的用工成本不断增加，维修成本不断增加，那怎么办呢，只能在服务标准上去降低。

主持人郑煜：两方面因为立场不一样，诉求点都不同，管理方希望能够涨价，提供更高的服务，被服务方希望能够出更少的钱，能够获得更好的优质服务，我不知道两位，你们在做一线工作的时候，收缴费用好收吗。

孙强（凯旋街道办事处副主任）：就我们准物业1毛5的象征性的收费，实际上我们在2009年，刚刚开始实施的时候，最开始的时候收费率也就70% 80%。

主持人郑煜：1毛5都那么困难。

孙强（凯旋街道办事处副主任）：1毛5都这么困难，所以别的物业费可想而知。

章艳（市房管局物业监管处）：他们还算高的，据我们了解其他区，有些只能收到20%到30%，就是准物业，1毛5的这种。

主持人郑煜：1毛5的社区去收也只能收到这样。

章艳（市房管局物业监管处）：对，只能收到这么多。

杨光辉（万科物业总经理）：我觉得它是一个恶性的循环，物业费本身低，没办法，物业公司就只能降低服务标准，降低了服务标准之后，客户业主就对物业服务更不满意，就更不交钱。

主持人郑煜：我们就针对这个事情，有网友在微博上发了消息。“浙江陈哲伟”他写道，物业费不是服务质量的关键因素，相同的物业费，也会有相差很大的服务，现在状态下面，物业公司都是凭良心做事而已，物业企业的管理水平相差非常大，真的是良莠不齐，此外并不是资质等级高，就管理水平好，当前的资质制度已经无法体现，管理水平和实力了，这是第一条，我们再来看下面一条，“王永皓律师”的，王永皓律师他说，首先业主必须要知道一点，物业公司不是万能的，物业费也不是保险费。

周晓红（江干区政协委员）：作为物业管理公司本身来说，我觉得它的服务质量，除了跟入不敷出，这是存在一个问题，同时它的服务质量，我觉得跟企业的整个的一个，服务的理念和管理的文化也有相关，为什么呢？如果说你的所有员工，他做的任何一件事情，都是完成任务式的，带着一种怨言的，没有一种核心的，我们把业主当做顾客，如果没有以顾客的需求为核心，这样的理念的话，他事情是做不好的，所以有的时候，我们说管理都是相通的，要关注细节，我在这里举个例子，我自己也是业主，我自己原来住的那个小区，我搬走已经5年了，在某一天我回到那个小区门口，那个保安居然还认得我，我也很熟悉，我反而淡忘他了，他说你好像是几幢几单元的，你是一位老师，我当时真的是一诧，我说你怎么还记得那么清晰。

李士和（杭州市物业管理协会副会长）：很激动。

周晓红（江干区政协委员）：对，很激动。我真的瞬间的感动，被他这种细节所感动，因为他能够记住业主的这些信息，说明他的用心，我回过头来想，我住在那个小区的时候，比如说下雨，他会有雨伞，保安会共同给你撑，晚上回家很迟，他会拿手电筒帮你，一起走到自己的家门口，有很重的东西他会主动来提，我觉得这些都不是成本问题，而是一种他的用心，这种用心包括那个保安，5年还在那里，那说明这个企业管理的背后，它能留住人，它肯定有管理的一系列理念的东西，我觉得服务质量，有些东西也不是完全跟钱相关的。

分提要1

解说：是管理，还是服务，物业行业到底该如何定位？

周晓红（江干区政协委员）：予管理于服务当中。

杨灵萍（市政协委员 市民革党员）：不应该把盈利作为它自己的目的。

杨光辉（万科物业总经理）：你让它提供好服务而不赚钱，也是没法长期持续的。

解说：《我们圆桌会》广告之后继续深入讨论。