11月12日：从公共服务和产品看政府职能转变

总提要

解说：回顾这十年，政府提供给老百姓的，公共服务和产品越来越多。

钱航（市民）：本来要收钱的现在不收钱了。

朱成方（评论员）：公共产品提供的速度，相当于西方国家的10年 20年，我们一两年就到了。

解说：十年间政府职能发生了怎样的转变？

朱成方（评论员）：这个与政府的服务性的理念，这是分不开的。

蓝蔚青（浙江省政治学会）：你没有这个理念有钱也不会做。

李金珊（浙江大学）：那个农民很纯朴地说共产党比儿子好。

解说：从公共服务和产品看政府职能转变，《我们圆桌会》今晚关注。

嘉宾介绍：浙江省政治学会会长蓝蔚青；浙江大学公共管理学院教授李金珊；杭州市园文局副局长吕雄伟；杭州图书馆办公室主任刘丽冬；新闻评论员朱成方；市民钱航。

主持人张平：沟通改变生活，对话推动进步，这里是《我们圆桌会》，各位好吗，我是张平。这几天我们都在关注着十八大的召开，我们也在不断回顾这十年来我们生活方方面面的变化。而其中我们政府的服务理念不断地深入，政府的公共服务，这样一种工作不断地推进，也是这十年来变化当中比较显著的一项。比如说咱们杭州，最近WIFI网络免费向市民开放，这个就引起了全国网民的热议和关注。其实在咱们杭州，这一方面的公共产品的不断推出，应该说非常多，我们来进段短片，我们来了解一下，咱们还有哪些方面的一些服务。

VCR

解说：退休在家的宣大爷，经常要往杭州图书馆跑，他很开心地告诉记者，去图书馆他乘坐的公交车是免费的，在图书馆借书也是免费的。

宣先生：基本上每个礼拜都要来的，书借去看个三四天，有时天天来。

记者：借书还方便吗？

宣先生：方便的，很方便的，很好的。

解说：除了免费看书，宣大爷还喜欢去各种免费的场所，去不收门票的景区散步，去各种博物馆、展览馆免费参观学习。

宣先生：景区免费我经常去的，一个不要掏钱了，钱是不多的，另一个就是自由，想去就去没人拦你的。本来要问问看这里到底要不要门票，好不好进去。

解说：宣大爷说以前担心自己退休后没有事情可做，现在这么多免费的项目，让他的生活变得充实又幸福。同样作为杭州最大的免费公共服务项目，公共自行车更是受到市民的普遍欢迎。据统计3年多来，累计总租用量14970万人次，日均租用量近25万人次，骑车游西湖、骑车上下班，很多市民已经把选择公共自行车出行，变成了一种习惯。

市民：比方说公交车坐到这里，离目的地比较远，我们租辆自行车十几分钟骑到了，很方便的，感受很好。

市民：自行车方便一点，有时候短途去租一下好了。

市民：特别为老百姓办了件实事。

解说：从2002年西湖免费开始，杭州不断地为市民们提供着越来越多的免费公共服务，譬如免费wifi，公共体育设施免费，所有公厕和沿街企事业等单位厕所免费，免费成人教育，免费创业培训等等。所有这些都让生活在这个城市的人们，越来越感受到幸福。

市民：免费的东西多了，杭州的幸福指数肯定高了，老百姓肯定很舒服了。

市民：我觉得这个城市比较好，档次比较高一点，比较文明。

市民：方便市民了，提高他的生活质量，还是挺好的，不管怎么样，国家为老百姓做了些好事情。

市民：有点像家里面的感觉吧。

解说：惠及全体市民的免费优质的公共服务，已经成为杭州的又一张金名片。

主持人张平：好，其实像这个片子当中这些内容只是其中我们公共产品的一部分。这十年来随着这些产品不断地推出，这些公共产品不断地推出，它的背后折射出了什么，它反映出了一个什么样的理念，这就是我们今天要探讨的话题。我们现在想来界定一下，什么叫公共产品。

李金珊（浙江大学）：从学术的角度上来讲，其实它是跟私人产品对应的，不去在市场上以盈利为目的的，这样子由政府的公共资源来提供的这样的一些产品和服务，我们把它叫做公共产品。公共产品它的界定，其实是根据一个政府，或者根据一个地区的发展状态，政府的执政理念和政府所拥有的资源，它是有不同的界定的。有的公共产品，如果是资源很丰厚的话，它的公共产品可能非常宽泛，如果是资源不够，公共产品可能就几乎都没有，所以公共产品的概念，其实它是一直在变化的，它的范围一直在变化的。

主持人张平：相对私人产品它是公共，免费的，这样一种公共性质的。

李金珊（浙江大学）：不一定说是免费的。

朱成方（评论员）：不盈利的。

李金珊（浙江大学）：不盈利的。

主持人张平：不盈利，朱老师作为一个杭州市民，这十年来你的体会是什么在这方面？

朱成方（评论员）：我的体会是为什么多少年来，每次评最具幸福感城市，我们杭州都是名列前茅，今年又是第二。照理说杭州的房价也很高，杭州的交通也很堵，为什么那么多人，都会认为杭州最具幸福感呢？这与那么多的公共产品的推出，是分不开的。很多人都觉得我生活在杭州很幸福，我坐个公交车我很方便，公交车下来马上又有公共自行车，刚才那个人到图书馆免费借书去了。还有个速度，我们最近这段时间，你看我们的公共产品提供的速率，进展的速度，这个速度相当于西方国家的10年、20年，我们只用一两年就到了。

钱航（市民）：我正好是2002年到杭州的，我到杭州碰到的第一件事情，政府的服务从收费到免费的事情，是什么事情呢，原来大学生进杭州落户，他必须要有单位接收的，不接收的话，有人才交流中心跟你签合同，但是你要交5000块钱到人才交流中心，但是正好2002年，杭州市政府取消了这个政策，只要你是大学生本科的，就可以到杭州落户，杭州市人才交流中心，免费给你提供集体户口。

主持人张平：那年你到了杭州。

钱航（市民）：正好是那年到了杭州。

主持人张平：你当时还是一个大学生。

钱航（市民）：我当年还是大学生。

主持人张平：他一来杭州就享受到这样的一个政策。

钱航（市民）：所以对我来说我觉得这个政策是，我自己感受到是非常明确的，本来政府可以不收钱的，现在我们真的不收钱了。比如说刚才我的那个档案，是可以不收钱的真的不收钱了，但现在我们谈到的是，本来要收钱的现在不收钱了。

主持人张平：刘丽东是我们图书馆的，我想你可能在图书馆工作这么多年来，也是有很深切的体会的，特别图书馆这个系统，它的一些变化是吧。

刘丽东（杭州图书馆）：是的。我们杭州图书馆，从2008年搬到市民中心，2008年9月30号重新开放之后，每年都会有很多的国内外业界的同行过来参观。每一次领他们去参观一圈，这样介绍一圈之后，他们都是很由衷的那种说，杭州人真的是太幸福了。我们2010年的时候举办了一次国际论坛，当时的时任的国际图联的主席，她是艾伦·泰塞女士，我们请她提一些意见和建议。她非常地感慨，她说其实我真的是没有任何意见好提的，我觉得全世界的图书馆都应该向你们来学习。其实她指的不仅仅是我们的硬件的设备设施，她更多的是肯定我们的这种，服务理念和我们的服务内容，也就是我们全免费的服务方式。

主持人张平：这个图书馆一直是咱们杭州的骄傲之一，另外我们西湖景区的免费开放，也是咱们杭州的一张名片，是吧，吕局长？

吕雄伟（市园文局）：我们从2002年开始，2002年实施的综合保护工程，每年推出一批新的景点，新的景点推出来以后，把原来的一些围墙全部拆掉，把原来的收门票的一些地方，公园全部都免费开放，也逐步逐步走出了一条西湖免费开放的一种模式。这个模式通过十年来的建设，已经作为一个杭州的金名片。这次在十一黄金周的时候，在全国各地大肆涨价的情况之下，我们这里还是坚持我们的免费开放。

朱成方（评论员）：我是一个老杭州，这个感受真的是很深。原来中河边，我住在中河边，还有东河边，还有运河边，这三个边原来是不通的，走不过去的。为了让杭州人能锻炼身体，这些河道边全部修了游步道，包括西湖边的很多很多游步道，都是由木头铺出来的，那不得了的工程，包括很多山上，山上的游步道，全部都沟通了，这些都是只有投资没有回报的。其实回报是有的，老百姓身体好起来了，但大家都感觉到，还有最要紧的是庭院改造，我家的房子，我的老房子家里完全免费，给我窗户外面全部都搞好了，这想象不到的，还有小街小巷的整治。原来很多政府都是只顾面子，不顾里子的，而现在我们把里子都弄好了，这个真的是不容易。你要比一下，以前是怎么样子的，以前怎么个杭州，一步步走过来到现在怎么样一个杭州，我觉得这个与政府的服务性的理念，这是分不开的。

吕雄伟（市园文局）：以前说是“破烂的城市，美丽的西湖”，这是尼克松来的时候说的。现在通过背街小巷的改造，美化家园改造了以后，确实变化非常大，这个也是惠及全市的百姓。

李金珊（浙江大学）：所以通过种种的公共服务的提供，公共产品的提供，政府的很多政策倾向于民生，有则笑话，干部到老百姓家里去走访，那个农民很纯朴地说共产党比儿子好，这个话其实对他们来说，真的可能是发自内心的。

主持人张平：蓝老师你是一直在做这方面，关注和研究的学者，你觉得这支撑的背后，一个最根本的东西是什么？

蓝蔚青（浙江省政治学会）：我觉得大家都看了十八大的开幕式，对这十年做了总结，十年在理论上有个非常重要的事件，我们提出了科学发展观，科学发展观它的核心是以人为本。所以十年来所做的一切，我觉得就体现了这样的执政理念，对执政党，对政府来讲要以人为本。所以我们十年来听得非常多的，有这么几句话，一个建设服务型政府，建设公共服务型政府，还有要实现基本公共服务均等化。而且像我们省里面这些年来就有一个重要的指标，新增财力70%以上用于民生，可能现在已经做到总的财力投入，70%以上用于民生，70%以上用于民生，用于民生。实际上，主要用于这些公共产品，刚才李老师也讲了，公共产品、公共服务不等于免费，但是很大一部分是免费的，一个它是普惠型的，属于提高全民素质的，一般来说都由政府买单。政府用税收取之于民，用之于民，为全体居民服务的，还有一种为弱势群体服务的。这个实际上体现了我们政府，贯彻社会公平正义原则，使这些可能有经济上的原因，由于缺乏足够的财力，他本来不能享受的，他现在完全可以享受了。还有有些就属于提高型的，或者是属于具有差别的服务，像这种一般来说收回成本费，如果这些也免费的话，那就显得不公平了，因为它只是为一部分人服务，而这部分人是有支付能力的，像这种凡属于公共产品，政府应该提供，但是你应该收回一点成本，像这种一部分收费，也是为了增加政府的财力，就可以政府有更多的钱，投到为全民所需要的服务当中去。所以说我觉得一个政府要有这样的理念，这是最关键的，你没有这个理念有钱也不会做，还有要有财力。

主持人张平：那么政府公共服务产品的特点，意思就是公共产品的特点吧，几种特点。首先它是公共性的，第二点它是普惠性或者是共享的，第三点它是多样性的，第四个它是非盈利性，非盈利性非常地突出，一定是非盈利性的，第五个就是政策性。

朱成方（评论员）：这里面我觉得还有一个，被服务对象的观念的转变问题，我作为一个市民，作为一个老百姓，他考虑这个部门是管什么的，现在他在考虑就是，哪些东西你可以为我服务，这个他也在转变。他这个转变到后来，杭州话叫门份账（应该做的事），觉得你就是要为我服务的，你图书馆就要为我借书的，你就免费为我服务的，公交公司的公共自行车，你就为我服务，你服务不好我就可以投诉你甚至，他这个观念的转变其实也是社会的进步。

主持人张平：是的。

蓝蔚青（浙江省政治学会）：我觉得这不光是一个观念的进步，还有一个深刻的体制的变革。我们过去理解为政府是万能的，应该要把一切都管起来，而且政府的管是最合理的，政府最知道老百姓需要什么，这一切由政府来管。我们现在搞市场经济体制，凡是市场上能解决的，尽可能由市场来解决，剩下市场解决不了的由政府来解决，政府更多的是创造条件，提供服务，管实际上越来越多的由，凡社会能自己来管理的，或者市场能自我平衡的，尽可能由市场由社会来解决，非管不可的由政府来管。

分提要

解说：非盈利性的公共服务和产品，还存在怎样的隐忧。

李金珊（浙江大学）：我就很清楚天下没有免费的午餐。

刘丽东（杭州图书馆）：但是不是说免费就是你的目的了。

朱成方（评论员）：这里面还有一个，对免费午餐的透明化问题。

解说：《我们圆桌会》下一节继续讨论。

主持人张平：另外政府怎么样简化自己的工序，怎么样能够方便市民，怎么样给你提供很便利的服务，这个也是动了不少的脑子，比如杭州最著名的市民中心办事大厅，就是一个非常典型的例子，我们来看段短片，我们来看看现在老百姓对市民中心，他们的一些认识和态度，来看段VTR。

VTR

解说：11月8日，市民郑铁锋来到市民之家补办市民卡，前后不到2分钟的时间，花了20元的补卡费，新卡就补办好了。卡办好后他又去旁边的窗口，交了一下水电费。

郑铁锋：挺方便的，这个现在所有的都一体化了，感觉挺好的。有时候办完这个，旁边你有什么要办的话，直接办掉就可以了。

解说：这样的事情在市民之家每天都在发生，来这里的市民，往往都是一下子就能把几件事情都给办好。

贾继芳（市民之家管理服务中心主任）：我们有一句话叫做，事关老百姓衣食住行、生老病死、安危冷暖，相关的事基本可以在这里办。

解说：这便是市民之家针对杭州市民提供的，“一站式”服务，在1.3万平方米的服务大厅里，集中了29个办事部门，130个办事窗口，338项办事内容，市民大部分日常工作生活需要办理的手续，在这里都能够受理，极大地方便了市民的生活。

市民：方便，蛮方便的，我过来等都不用等。

市民：我第一次来，我感觉还可以的，还方便的。

市民：所有的东西都集中在一个地方，所以我觉得要办的话不会像以前那样，办一件事情要跑一个地方。

解说：以办理“房产三证”为例，以往办三证，先要去平海路的房管局办房产证，然后去中河路的税务局办契证，最后要去文三路的国土资源局办理土地证，前前后后加起来，起码要花去两天的时间。而现在在市民之家，三个办事窗口紧挨在一起，市民只要把材料交到房管局的窗口，接下来只要等待。

周洁琼（市国土局工作人员）：本来三个部门是要跑来跑去跑的，现在就在一个地方做了，同一个地方进，同一个地方出。

解说：如此一来，差不多1个小时就可以把房产三证办理完成，同时在等待的时候，你还可以去其他的窗口办理水电煤，社保等其他业务，极大提高了办事效率。

市民：办公积金的时候 ，我们可能要排60个号，（这期间）我们可以下去办一个公交的，办完上来就还剩下10个号了，等一会儿就可以办了。

市民：我刚才办医保卡那边，银行也都有了 ，直接都可以办掉了，蛮方便的。

解说：现在随着服务功能的进一步完善，市民之家每天接待市民量近5000人次，日均办结业务达到8000件，同时市民之家还坚持全年双休日办公，为更多的市民提供方便，市民满意率达到99%以上。

市民：我觉得现在的政府比以前务实很多了，政府职能也在转变的一个过程当中，现在可能更加注重服务于市民。

郑铁锋：现在国家都提倡嘛，慢慢从职能化倾向于服务化，提高政府的服务意识，为人民办事。

主持人张平：好，这是我们随机采访当中，杭州市民对政府的服务职能，加强这方面他们的一些态度和认识，我发现我们随机采访任何一个市民，他们都会提到说，政府的服务由过去从管理到服务，这样的一个转变，他们都有这个认识，我觉得这也是十年来很大的一个变化。我想这一点吕局长，您作为一个领导，我们政府职能这种变化，这种转变，你肯定也是很有体会的，比如说在十年以前的时候，那时候没有转变的时候，咱们作为园文局的话，这个部门你们那时候主要是做什么呢？

吕雄伟（市园文局）：主要一个是园林绿化的审批，第二个我们的门票的收费，第二个我们的门票的收费，包括博物馆的收费，主要是这么一些，现在审批的话是集中到市民中心了。

主持人张平：审批的项目是不是跟以前相比也有变化？

吕雄伟（市园文局）：少了很多，我记得连续五次还是几次，提高审批效率。

主持人张平：减免了很多的项目。

吕雄伟（市园文局）：项目减免，时间也压缩了。

主持人张平：这十年来，蓝老师，为什么政府要开始做这样的一种转变，作为那么重要的一个工作 ，一个方向在这儿？

蓝蔚青（浙江省政治学会）：这个我觉得本来是政府应该做的，我们也在讲政府是人民公仆，所有政府都有这种牌子，首先中南海“为人民服务”这五个字，但怎么把它落实在行动上。过去我觉得一个就是体制问题、观念问题、财力问题，所以好多该做的没有做。现在随着市场机制的建立，越来越多的把政府的主要精力转到为公民提供服务上来，而且现在老百姓意识也强，所以他会自觉的形成对政府的监督，他评论政府就这个标准，你有没有为我服务，服务得好不好，而不是像过去那样，把政府看得高高在上的，用很敬畏的心在看政府，政府怎么说我怎么听，他是来管我的。而现在其实倒过来的，他是应该为我服务的，他做这些也是应该的。

主持人张平：我们都在说政府要给我们服务好，但是政府到底是一个什么样的政府，应该给我们做什么事，可能我们很多人对政府的概念，也不是很清楚，我们搜了著名的亚当·斯密，他对政府有这么一个定义，他说政府有三大责任，一个是保护社会的安全，第二是保护人民不受欺负或者是压迫，第三个负责公共事业和公共的设施。

李金珊（浙江大学）：这几个还是核心，还是核心，政府的核心就是这些，政府还是这三大责任，我如果从理性的角度出发，我就很清楚天下没有免费的午餐，这是绝对的真理，政府给你提供免费产品的时候，后面的资源是什么，后面的资源来自何方。

刘丽东（杭州图书馆）：纳税人。

主持人张平：来自我们自己。

李金珊（浙江大学）：所以这个问题其实是我们要考虑的，还有一个免费品跟质量的关系，通常人们说免费都没好东西，但是西湖免费还是好东西。

吕雄伟（市园文局）：谢谢。

李金珊（浙江大学）：因为西湖本来就是好东西，图书馆免费也是好东西。

钱航（市民）：这个免费是大家都看得到、摸得着的，如果西湖免费又提供不好的话，园文局天天被老百姓骂，吃不消。

刘丽东（杭州图书馆）：所以我觉得免费是前提，所有的公共产品也好，公共服务也好，免费只是它的基础和前提。比如说图书馆的服务，免费了才能让老百姓走进来，但是不是说免费就是你的目的了。其实我们是要想把更丰富的、更多元化的文化服务，能够提供给老百姓。我们的目的就是满足，老百姓越来越丰富的文化需求。我们曾经做过统计，我们图书馆是2008年的时候，已经是建馆50年了，2008年在取消押金之前，我们馆的持证读者才不到八万人，2008年到现在我们新馆开放四年之后，取消了借书押金，我们现在持证读者达到了32万，非常的可观这个对比。当时我们也很吃惊的，难道免了100块钱的押金，会有这么大的成效？它的确是这么大的成效，我们曾经是不到10个月的时间，新馆开放不到10个月的时间，办证量就相当于过去50年，所以真的很可怕，我们觉得我们只不过是迈出了一小步，让老百姓得到了这么多的实惠。

朱成方（评论员）：但是我觉得你这个可怕要让老百姓知道，这里面就产生个什么问题，信息对等的问题。刚才说了没有免费的午餐，午餐哪里来，是我们纳税人自己提供的。这里面还有一个，对免费午餐的透明化问题，你投入多少，产值是多少，我们享受免费服务的同时，你的投入是多少，投入里面应该让老百姓知道。现在我们对免费午餐，我们要进一步有知情权，要有更高要求了，老百姓的知情权这个我觉得还不够。

蓝蔚青（浙江省政治学会）：产出要考虑有形的产出，还有无形的产出，人的素质提高，这没法计算的。

钱航（市民）：像图书馆这种公共产品，是很难用经济价值计算的。

刘丽东（杭州图书馆）：我们现在做的一个重要的工作，我们的绩效管理，就像朱老师说的政府给你投入这么多，你究竟产出了多少。其实我们的产出不仅仅有社会效益，而且有很大的经济效益，我们曾经请国内的专家，就是绩效管理专家，专门就比如说以杭图为例做的绩效评估。我们得出的结论是国家投入一块钱，其实我们已经达到了将近两块钱的产出，这个是有具体的计算方式的。比如说在美国就有一个计算公式，有多少人是因为图书馆来到这座城市的，带来多少效益，我们发现这是一笔很大的数字，真的是每一年都会有很多的业内的同行，甚至不仅仅是我们的同行，包括各个省市，各个国家的一些文化界的名人也好，其他的一些官员也好，就是为了想看看杭州图书馆到底是什么样子的，你们究竟在做什么服务，怎么引起这么大的效应，然后他来到杭州的，我们太多了这个例子。

朱成方（评论员）：但这个东西要让老百姓知道，我觉得这个很要紧的。

刘丽东（杭州图书馆）：好的。

朱成方（评论员）：一方面是宣传，第二个还有知情权的问题。我为什么自豪，你告诉我了，而且你在干些什么东西，你得到了哪些效果，这也是我的权利，我作为一个纳税的杭州市民，这样就信息对等了，信息对等反过来也是促进你的工作。

刘丽东（杭州图书馆）：是的，是的。

主持人张平：我觉得杭州图书馆通过刘丽东的介绍，是一个非常典型的代表。当我们政府有这个服务理念，我们要推出这方面的公共产品之后，我们有了，但是我们可能有更大的一种期待，它怎么能够更优质，质量更好，这些可能是现在我们要进一步，往前面推进的工作。由于时间关系，咱们今天的话题先聊到这儿。但是有关我们的公共产品、公共服务，怎么样往更深入、更优质的方向再推进，是下一期咱们要探讨的一个话题。谢谢各位嘉宾，也谢谢大家收看，明天见。

再说几句

钱航（市民）：我们也希望市民在政府职能转变的过程当中，能有更多的参与性，能有更多的知情权。

蓝蔚青（浙江省政治学会）：进一步的分析，使我们的公共服务，更加科学、更加合理，质量更高，效率更高，能够真正做到人民满意的公共服务。