前期回顾

解说：上城区实施标准化创新政府管理与公共服务。

陈红英：这些标准化的基础工作就是我们有800多项法律法规和政策依据。

包志青：跟产业链一样的，我把它整个链条全部串起来了。

解说：政府给自己建标准，意味着什么？

胡税根：把服务型政府政府它这个落地落到实处，把服务型政府进一步细化、规范化。

解说：标准化如何让政府服务更满意，《我们圆桌会》继续讨论。

 

主持人张平：好，这里是省党代会《我们圆桌会》特别节目，我是张平，大家好。在昨天节目当中，我们了解了上城区政府实施的政府服务标准化这么一套做法，应该说政府服务标准化从一定的角度折射出了现在政府这样的一种行政功能开始往服务型政府这个方向转变。具体的一个手段，有这么一个好的理念，经过这几年的探索，它的效果到底怎么样，这就是我们今天要探寻的一个话题。那么在节目开始之前，我们还是先来认识一下嘉宾，他们是。

 

嘉宾介绍:杭州市上城区区委书记、省党代会代表陈红英；浙江省公共政策研究院副院长蓝蔚青；浙江大学公共管理学院教授胡税根；杭州市质量技术监督局上城分局局长包志青；杭州市上城区残疾人联合会理事长金水根；市民麻侃；市民陈文晶。

 

主持人张平：在昨天节目当中，我们基本了解了咱们上城区政府实施服务型政府服务型标准化的这么一个理念和一套做法，我想可能无论是观众看了节目之后肯定有一个问题就是说效果到底怎么样，我们实施这么一个庞大的体系之后效果到底如何。

陈文晶（市民）：以前我们要去办事儿的话，可能一会儿去找这个办事员，他这个说法跟另外一个办事员，说法不一样。有了这个标准以后，每个人他对下面的一个流程标准都是一样的，你不会再打个问号或者你要多跑几趟，这点就是最大的变化我想。

主持人张平：之前就是我们的记者也去打探了一下，就对我们其中一个项目，一个标准化项目叫居家养老这么一个项目，我们通过一个短片来了解一下。

 

VTR

解说：家住紫阳街道金狮苑的严老师老两口今年80多岁了，行动不太方便，换成以前有个小病小痛什么的上个医院都很麻烦。现在他们不用出门，只要在家里按一个被称为“居家宝”的呼叫器，就会与人及时上门服务。

严大妈：我请你来量血压。

解说：不到十分钟，社区卫生服务中心的医生就来到了严老师家中，结束服务离开时，这位医生也在“居家宝”上按了相应的按钮。而这正是《上城区居家养老服务与管理规范》中要求的一个内容。

张韩晓（紫阳街道社区卫生服务中心）：原来没有的话，给社区打电话，他们不知道我们有没有过来，现在我按了到达，社区就知道我来了，处理好这件事情回去了离开了。

解说：通过“居家宝”与区养老服务信息处理中心连接，不仅老人的需求及时得到解决，每一项具体服务的规范化操作也得到了有效管理。作为《上城区居家养老服务与管理规范》的一个重要组成部分，“e家人居家养老评估服务系统”为老人们建立了个人服务档案，同时评估系统会根据老人的不同情况，科学界定他们每个人每月可享受由政府买单的居家养老服务时限，从而为不同的老人提供规范、个性的服务。

马丽华（上城区建设办）：标准化没实施之前，比如对老人的评价，这个老人应该享受由政府买单到底到什么程度，你是应该享受200还是100，还是50，还是多少，没有一个统一的标准。第二个对商家也有一个标准，服务标准，商家必须达到一定的程度，加盟企业的质量监控，我们也通过数字化实现了。

上城区居家养老工程是较早开始标准化建设的项目之一。《上城区居家养老服务与管理规范》对区、街、社区三级管理机构和养老服务实体的工作职责、服务对象的界定，服务内容的确定，服务实体的建设和养老服务员业绩评定等也做了明确规定。并依托信息化平台，以网络为载体，做到服务、便民、高效。

 

主持人张平：好，这是我们具体的一个实例来向我们说明怎么个标准化，怎么规范。我也看到了它其中有很多环节，其中有一个很典型的细节，就是按那个键，他来的时候有个呼叫键，他走的时候还要按那个键，是吧。这个键可能就是你们具体标准当中一个很规定的动作，是一定要有的是吗？

金水根(上城区残联):呼叫器里面功能有好几个。第一个功能它是一个红键，我们说紧急呼叫按纽，这个按纽是老年人发生自己危险的情况下他按这个呼叫按纽，按纽一按了以后他马上就到达120的后台。同时指向他的第一责任人和我们社区责任医生，这是三条线同时进行的。

陈红英（上城区）：红键是紧急状态，我印象中黄键是社区服务，绿键是属于社会服务。

金水根(上城区残联):我们区里边还有一个我们成立了一个养老服务中心的一个信息处理中心这个平台，我们应对7.7万老人他发出的呼叫，我们这个平台里面都有记载，即时地能够处理、转接、联动他所需要的服务。

主持人张平：他服务完以后满意不满意这位老人就可以按一个键。

金水根(上城区残联):一键通里面有两个按钮的，有不满意和满意按钮，服务员走了以后，如果他自己很主动的话，他可以按满意或者不满意的按钮，如果他没有按的话，我们工作人员会回访，你是否满意。通过这样一个你去服务他是否满意，我们服务平台里边就可以进行统计了。我们政府就知道，某个企业在为我们居家养老上门服务的时候，一共本月比如说，本月他一共服务多少时长，服务多少次，满意度怎么样。这个为我们政府以后招标购买服务提供重要依据。我们在2005年开始实施这个项目，我们推行了几年以后，出现的问题也很多。一个是老百姓开始的时候也不接受，另外我们提供的服务确实也存在问题。到2007年、2008年的时候，我们总结了一下，到底养老服务问题在实施过程当中，到底有什么问题。我们现在梳理出来，7.7万老人最大需求是什么。所以我们现在有六大类的50项的服务。这是我们通过标准化以后，把它固定下来的。另外一个对7.7万老人逐个地进行评估，评估的项目也是很细的，我们主要是三大要素进行评估。第一就是老人的自理能力，老人到底他吃饭状态怎么样，他平地的行走能力怎么样，我们有通过这样一个，老年人自我能力的一个测试来确定。我们把这7.7万老人，进行把他分类，按照我们经济发展的水平，我们的保障能力，我们把他分成了ABCDEF六大类。我们第一类是这样规定的，空巢独居，自理能力弱，自理能力差，经济条件差的这样一个老年人，我们提供每月900块钱的。居家养老服务这个经费，这是第一类的，第二类第三类 第四类依此类推，我们是这样一个标准。

主持人张平：通过居家养老这个系统来看的话，我们很多的规范和标准化在里面全部都能体现出来了，这是咱们的居家养老。另外我们知道还涵盖了很多方面，比如你像这么多，都有安全规范的这些。像我们昨天当中你们讲到了，其实支撑你们整个的服务标准化，还有个技术手段。

陈红英（上城区）：对，信息化技术手段。其实我们在搞标准化的同时，把信息化是同步开发的。其实这两个东西，我觉得是你中有我，我中有你。比方说刚才讲到的居家养老，居家养老核心的有几个环节。第一个它要制定标准，第二个它要有一个支撑标准的软件系统，第二个它要有一个支撑标准的软件系统，第三个它要有保证这个系统能够方便运行的信息化的一个支撑。因为这些东西都是靠信息化来联系，信息化来支撑，所以它实际上是连在一起的。

胡税根(浙江大学):上城区的实践，标准化加信息化是非常有意义，也非常有价值它表明政府。我们基层政府的形态发生了很大的变化，从金字塔式的这种服务，向扁平化的这种服务转变。还有一个就是我们公共，也预示着公共服务的方式，也发生了极大的变化，就从供给者为导向的公共服务的方式向以需求者为导向的公共服务的方式转变。

主持人张平：也就是民本。

胡税根(浙江大学):民本服务，民本、以人为本，民本的体现。

麻侃（市民）：说到这个问题，我实际上还是有个小顾虑。这样一种结合本身会引出一个东西，它必然是会对社会复杂形态的一个简化，只有简化、类型化，才可能做到标准化和信息化的，那也就意味着实际上会对百姓的这种活生生的一些需求可能会把它做一些切割。

主持人张平：他的意思就是说一些个体化。

麻侃（市民）：差异化的一些东西，保证他们的需求。我们举个例子比如说您刚刚讲到的，这个服务满不满意，有两个键，满意还是不满意，可能对于老人的感受来说，他会有部分满意，又满意但是又有不满意的地方，这种需求我是想标准化、信息化，对一些更加多元的这种地方，有没有一些弹性的补充。

蓝蔚青（省公共政策研究院）:我觉得这里恰恰是体现了标准化的作用，就是什么呢，标准化规定政府必须做的，这样我们政府不能包揽一切，其他的非标准的那是市场来解决。政府做标准所规定，所以可以这样来分流。

包志青（市质监局）：同时还有就是标准在实施过程当中，我们还有标准一个最大的就是在实施一定过程当中，它必须进行评估和修改，我们的标准是要，不断地在进行，不断要修改的，要评估修改的。

主持人张平：一般说来我们是两年修改一次，还是两年完善一次。

包志青（市质监局）：这个一般就是根据实施过程当中，两到三年我们就修改一次，这个也有标准化了，这个是有的，这个是全市引入技术标准。

陈红英（上城区）：麻律师讲的是一个问题，就是我们管理学上面，都有一个二八理论，政府任何一个政策也好，法规也好，一个措施也好，肯定是照顾了大多数，但是肯定会有夹心层和少数有照顾不到的。这种的话作为我们政府来讲，一定要通过其他的手段来进行补充。比方说我们通过其他的上门走访、电话，或者我们用其他的兜底机制，就像这些的话我们还有其他的补充的机制，一定会有这种情况，百分之一百不可能，就是今天的百分之一百，可能等到我出台了以后，它又会有新的问题出来，就是互相补充。

胡税根(浙江大学):所以我认为标准化的话，主要就解决共性的问题。而这个信息化的话，在解决这个共性的基础上，了解不同的需求，分析它是标准化的服务，还是基本服务呢，还是社会的服务，还是市场的服务。所以我觉得信息化手段，为我们政府有效的提供基本的公共服务，或者引导市场服务提供了一个有价值的手段。

主持人张平：我们在昨天节目当中，大家有一个问题，有一个疑虑，在我们整个的推行过程中，大家想得通吗，能达成共识吗。我觉得这可能是个问题，我们先进段广告，广告之后我们再来听听，你们给我们这方面做一个解释好不好，我们进段广告。

主持人张平：好，广告回来接着我们刚才这个话题。我们说了事先政府的服务标准化之后，应该说对我们自己是个很大的约束，因为它全公开了嘛，而且有标准了。咱们一些具体的行政的管理，这些部门的这些同事们，他能想得通吗？

麻侃（市民）：我正好有个朋友遇到这种情况。因为他们觉得标准化推行以后，活是越来越多了，工作明显多了一块，还不讨好，很容易被人抓住哪里做得不好。

金水根(上城区残联):这个你也不用去问朋友了，我是具体的实施人，所以我觉得这个东西，压力肯定是大的嘛。

麻侃（市民）：所以我很奇怪，他为什么还做得那么开心呢？

陈文晶（市民）：刚才我想问他，我说你不是分成六大类的享受的标准，如果有一个人他本来是享受500块钱的，他本来是想做做工作，我可以达到900块钱的，这样一来，走个后门，走个后门，走个人情，这有没有可能呢？

金水根(上城区残联):我觉得我们是整个申请，我们现在是叫做外网内网合一，外网申请，内网受理，这个受理平台是公开的。就是我们三级，我们区级、街道、社区，它在受理的时候，我们是一目了然的，我们上一层可以看到下一层的，你不能暗箱操作的。

主持人张平：麻侃律师说，你怎么还那么开心地做这件事？

麻侃（市民）：我就在想是不是他今天故意坐在这里，做给陈书记看的。

金水根(上城区残联):所以陈书记坐在这个地方，我说圆桌会我是实话实说。本来我们政府在推进居家养老服务的时候，我们就发个文，布置下街道工作，具体的标准具体的服务满不满意，由你们去掌控。我刚才说了，我们说要对老年人认知能力的评估，本来我们跟街道里面去说一下就行了，这个老年人自理或者不能完全自理，你们按照这个去评估，按照这个去把握给他几个小时，那我们具体不管的。那我们现在街道里面，要按照我这个标准，这个人是多少，你按照我这个标准来，是不是我直接去想这个标准，我要知道这个人到底是出于一种自理什么水平呢，我要分出来好几种。

麻侃（市民）：是不是有这种感觉，活多了还不讨好。

金水根(上城区残联):不讨好我还不能说。人民可能是满意的，我现在是感觉累了，标准执行是累了，但是我在运用标准的时候，我觉得比以前贯标，比以前推进工作的时候要方便了。

主持人张平：而且你到年底考核你也方便了。

金水根(上城区残联):到考核的时候我不用去收集资料，我去总结，我不用了。

麻侃（市民）：我明白他意思就是说，这个活是先难后易，先难后易。

包志青（市质监局）：他们是具体标准的实施的部门，我是整个标准的，我们陈书记是宏观提出来了，总的标准在全区的推行是我来推的。

主持人张平：是质监去推。

包志青（市质监局）：但是推进过程确实是陈书记在这里是确实是很难的，因为这个最主要我的标准，首先它是约束自己的，就是刚才麻律师你的朋友所说的，做得很累又被老百姓，因为政府的权利被自身的革命掉了，约束掉了，又是透明化的了，老百姓可以一目了然地看到。

主持人张平：两位局长在陈书记面前，已经把自己工作的辛苦，我们都听到了，现在我们想了解的是，这一些具体的在整个我们的体系，在我们这个区里面推行的时候，你们手下的那些工作人员，他们是具体的执行者嘛，他们的情况怎么样，有没有发牢骚的，不满的？

包志青（市质监局）：这个肯定是有的。但是最后你说是到最后时候有没有成就感呢，我认为不光是我这个局长有成就感，而我的所有干部有成就感。举个例子给你们讲，城市执法智能管控系统，你们刚才看到的片段仅仅是一个单方就是停车的，其实它解决了很多问题。执法当中的难度问题，老百姓的投诉问题，甚至是执法队伍干部的管理问题，在这个系统里一并解决了。而且经过运行以后确确实实达到了，也就说是管理者也好，参与者也好，他都认为这个已经是运行熟悉以后，都尝到了这是一个管理必须的。

陈红英（上城区）：我想关键是怎么看。我觉得过程的辛苦，只要结果是好的，我想过程的辛苦都会了却，最终肯定是结果好了是最大的幸福。

麻侃（市民）：你指的结果好是指什么，老百姓满意了，社会认可了，最后的结果 ，您作为一个将军，您带的这些兵如果不满意，您觉得结果好吗？

陈红英（上城区）：我觉得不会不满意，不会不满意。就像老师带着学生去高考一样，过程是不断的小考、中考、期末考，学生一定是怨声载道，但是最后如果他们考进了，理想中的学校，我想他一定会感谢这个老师。

麻侃（市民）：也就说再辛苦，实际上是有利于实现，作为一个服务型政府官员的价值。

主持人张平：这个过程可能也是个痛苦的过程，但也是个必然的过程。

包志青（市质监局）：而且里面的很多矛盾化解了。

主持人张平：比如说我们城管好了，我们如果一个短信提醒一下，大家感到很温馨，如果城管再上去劝他的时候，那就是有据，我给你发短信了，第二可能这种处理的方式，我从心理上首先对你没有敌对的情绪了。

蓝蔚青（省公共政策研究院）：过去很可能认为里面有猫腻是吧，你罚款是不是进你的小金库了，是不是不该罚的罚了，我现在有标准在这里，这个是公正的东西。

包志青（市质监局）：而且信息化支撑以后，它后台全部录下来了。如果被处罚对象像城管这个案例，被处罚对象如果你认为你不公平、不公正，请你到我的信息中心，你可以来看，有过的。他们跟我讲过的，你来看，看了之后你心服口服地去了。因此我这里两个数据，我从城管了解了两个数据，因为我们也在评估我们的项目，到最后的是不是有效，它两个数据，一个它建了这个系统标准以后，它的信访投诉量，2011年比2010年下降了15%。还有一个更主要的数据就是，重复投诉率，它原来重复投诉率很高的，重复投诉率下降了39%。

主持人张平：但是我在想就目前，咱们对政府的服务标准化，两位老师，它其实是一个世界范围内的，一个趋势是吧。政府怎么变成一个服务型政府是一个趋势，我们知道就是在政府行政服务标准化，成为国际标准化工作的一个新兴的领域，刚才我们的教授也说了，政府行政服务是服务业的重要领域，从国民经济行业划分的服务业来分类，联合国统计署的国际标准产业分类里头，服务业分类来看都已经将公共行政服务，明确为服务业的有机组成。其实在西方国家，这方面刚才教授也介绍了，英国、美国都走得很前，我们有请我们的信息小灵通，给我们介绍一下，在西方国家他们的一些做法。

小灵通：好的，主持人。现在世界上的不少国家都已经认识到，开展标准化建设有益于提高政府行政服务水平，一些国家还对做好行政服务标准化的政府实行了一定的奖励，首先我们先来看一下美国。美国它在大力推行行政管理和公共服务标准化的同时，美国联邦政府于1997年还制定发布了第一部政府服务标准手册，即顾客至上服务美国民众标准，各政府部门也制定了几千条顾客服务标准，同时建立了波多里奇国家质量奖，专门表彰在标准化和质量管理领域做出优秀成绩的这些各类组织，并从2007年开始把政府机关纳入了评奖范围。另外欧洲的一些国家，及澳大利亚也效仿美国，开始推行政府行政服务标准化建设。例如英国在1997年编制了政府承诺服务标准，法国也在2004年公布了公共服务质量标准，对有关政府部门的服务提出了量化标准和监督措施。这些例子都充分说明了政府行政管理标准化已经成为了全球标准化发展的一个重要趋势。好的，主持人，我这里的情况就是这样。

主持人张平：好，谢谢。看，是不是我们上城区政府的探索，已经是跟国际接轨了。我想从这个含义上，我觉得特别有意思的是把政府的行政管理纳入服务业里面的一个有机组成，我觉得这个非常有意思是吧，两位教授？

胡税根（浙江大学）：政府它属于服务业这个领域是早有定论的，这个倒不是一个什么新鲜事。关键是什么呢，我们上城区的服务标准化的建设倒是独树一帜，不仅在国内具有领先地位，关键是什么呢，它的系统化的建设，标准化它系统化的建设，在国内是具有领先地位，它主要是跟信息的结合是吗？因为我们国家的话，其他地区包括中央政府，现在也都在做标准化的工作，我们系统化的建设在中国还是唯一的，其他地方政府也都在做，但是我们这边是系统化最早的。它是单个项目的标准化，而我们是系统化。

主持人张平：你所指的系统化指的主要是什么？

胡税根（浙江大学）：它从一个理念的系统化，到职能的系统化，到工作的一个系统化，它是横向到边，纵向到底，从理念到技术职能，再到技术，到工作的方法，再到评估，然后到信息化。它有一个完善的闭合，全方位覆盖，它全方位地覆盖，它一个就是标准化，还有一个就是信息化，还有一个绩效评估，使我们服务型政府能够真正地转型，真正地建设成我们一个透明的、阳光的、法制的政府，或者廉洁的政府奠定了良好的基础，所以我觉得我们上城区的实践，是我们国家现在公共服务，转型过程当中，或者政府转型过程当中，能够和发达国家相媲美的，或者能够相衔接的一项非常重要的创新，是非常有价值的。

蓝蔚青（省公共政策研究院）：我们也参加过一些国际研讨会，国外的参加学者对我们的公共服务的标准化也是很认可的，觉得是在世界上也是走在前面的。而且我觉得上城区公共服务的标准化，也体现了我们国家公共管理的民族化、科学化、和法制化、规范化的趋势。民主化刚才讲到了，它一个使它服务的标准，充分听取了民意，而且最后要接受民主的监督，包括制定，包括它这些情况，都要接受民主监督，它是民主管理的一个重要的手段。第二个就是科学化。我参与他们讨论一个非常深刻的印象，他就首先就从理清政府职能做起，他要搞标准的话，首先应该搞清楚政府要搞什么，哪些是该管哪些是不该管，还有该管是哪个部门来管。因为过去我们的政府在互相，职能交叉、重叠、扯皮很多，它就在这个源头上给它理清楚，到底应该谁管，大大的提高效率。再加上搞了信息化，好多通过我们的计算机系统来处理了，反映非常及时，所以大大提高政府效率，节省了成本。那还有什么呢，规范化，他把政府的工作，非常细的一项一项都规范下来，使得政府能够更加有序地运行，使权利能够按照规范的运营，这样的话我觉得确实很好地体现了，政府管理这个发展的方向。

胡税根（浙江大学）：公共服务标准化我觉得就像水桶定律，因为水桶盛水的多少，取决于不是最长的这块板，而是最短的这块板，这是第一个方面。第二个更重要的是什么呢，我们水桶盛水的多少，是取决于板与板之间的缝隙的大小。假如缝隙很大那么水就没有了，就没有绩效了。所以我们政府工作也是一样，你这个标准化的工作，实际上就是个取长补短的过程。第二个更重要的是什么呢，是我们如何把部门与部门之间，职能的理顺和相互之间的流程的衔接，无缝隙的衔接。所以我觉得我们标准化的工作，上城区的实践是非常有意义，非常有价值，对整个政府过程做个全面的审视。

主持人张平：我在想一个廉洁的、高效的、透明的、法制的政府，能够更好地服务我们民众的政府。一个服务的政府，这就是我们人民们需要的政府。在这点上上城区政府，应该说做出了非常好的探索。你们的经验，我希望能够通过《我们圆桌会》，也能够传播出去，能够使很多的政府，西湖区、下城区、拱墅区都能够有，大家都来吸取一些，借鉴你们一些好的做法和经验。

陈红英（上城区）：像我们标准化其实也只是个探索，我想作为我们政府的服务的话，我想没有最好只有更好。像我们说实在的，我们也将以大家的这种信任、肯定，作为一种鞭策我们，进一步做好工作的动力，不辜负大家的希望。

主持人张平：好，谢谢各位，由于时间关系，咱们今天的话题聊到这儿，但是我们上城区政府这个探索，我希望很多政府都能够来借鉴、来学习。好的，谢谢，也谢谢电视机前观众朋友们的收看，再见。

 

再说几句

陈文晶（市民）：所以我觉得如果这个能推进的话，对我们每个市民，我们不用分你是高官，还是你是平民，都一样能办好你想办的事情，所以我很看好它。我希望以后，能够真正进一步地提升公共服务的质量，提高公民的满意度