7月25日：分时段就诊 如何真正落到实处？  

总提要

解说：避免患者大量滞留，杭州试点分时段就诊。

陈春良（浙江工商大学）：感觉你有一定的预期了。

张莹尹（市卫生局）：真正是以病人为中心。

何革（红会医院）：看病的流量进行了分流。

解说：分时段就诊试行过程中遇到了哪些问题？

冯骋（市民）：时间不是提前了，反而是延后了。

翟春阳(资深媒体人):延迟基本上是无法避免的。

解说：精确预约、细化就诊时间有哪些好的办法？

何革（红会医院）：一个时段内他不是只放出去一个号，他会放出去几个号。

张莹尹（市卫生局）：精细地测算每个科室每个医生他的平均就诊时间。

解说：分时段就诊如何真正落到实处，《我们圆桌会》今晚关注。

主持人郑煜：观众朋友大家好，欢迎收看《我们圆桌会》。去过大医院看病的朋友们都有过这样的一个体验，那就是要等，无论你是挂号还是就诊，都需要排长队进行等待。面对每天在大医院里面数千个就诊的病人，其实我们患者也是怨声载道，尤其是医护人员他们也是累得够呛。最近在杭城的一些医院就实行了一种叫分时段就诊的方法来缓解这种困难的局面，这个措施到底是怎么样的，我们先来进个短片来了解一下。

VTR

解说：本月初，杭州市红会医院开始向患者推行一种新的就诊方式——分时段就诊。

记者黄安谙：我现在是在红会医院的门诊大厅，和旁边挂号收费处的排队情况相比我身后的自助挂号机情况就相对好很多了。所有的患者到这边来进行挂号都是操作十几秒就可以走了，我们现在来体验一下自助挂号机。

解说：自助挂号机的操作界面很简单，输入医院的就诊卡号，挑选你要去就诊的科室、医生、时段。然后就可以得到一张印有预计就诊时间的挂号单，拿着这个挂号单可以直接就诊，而挂号费则是在诊疗收费的时候一同结算。

张为民（红会医院门诊部主任）：我们把病人就诊的时间分时段，比如专家号，有25个专家号，平均分配，两个或者四个病人为一个时间段，比如八点到八点半是一号和二号。

解说：这样患者只要在预定的时间之前赶到诊室，没必要花大量的时间候诊了。

患者1：这样我们等的时候，时间心里有个数。

患者:2：我们可以更好的安排时间。

丁医生（红会医院妇一科）：这样比较有秩序也比较有规律，像我们这种科有隐私的，有的病人围在这里，分时就诊可以避免这些问题。

解说：除了自助挂号机，在红会医院就诊还可以通过网上，电话预定或者现场挂号的方式预定自己想要就诊的时间。据了解，红会医院目前所有专家门诊以及包括妇科儿科在内的部分普通门诊都采用了分时段就诊的方式。而在省级医院也早就开始推行分时段就诊，比如在浙二医院就从2010年10月开始推行这个方式，目前已经实现全科室分时段就诊。

主持人郑煜：我们看了这个短片，我们了解了其实分时段就诊在某些程度上确实缓解了大家在就诊时候等候的时间。这个措施的出台，有没有可能再得到提升的空间呢，还有分时段就诊，它在我们全市假如要全面推开的话，又需要做哪些工作呢？今天《我们圆桌会》就来关注这个话题，在节目开始之前，依旧关注一下本期嘉宾。

嘉宾介绍

杭州市卫生局医政处副处长张莹尹；杭州市红会医院院长何革；浙江工商大学公共管理学院副教授陈春良；资深媒体人翟春阳；市民夏渝生；市民冯骋。

主持人郑煜：今天来的嘉宾当中，有没有人在目前这个阶段体会过分时段就诊。

陈春良（浙江工商大学）：最近刚好去了一次浙二，浙医二院，去的时候和以前有点改变。浙医二院我挂了一个号以后，单子上就有显示出，我现在是挂了几号，大概是预计的时间段，我印象是十点到十点十分，但实际上大概九点半就到我了，总体感受还是一个改进，感觉你有一定的预期了。

主持人郑煜：至少自己知道大概什么时间能轮到你看了。

夏渝生(市民):有了这个东西我到医院去考察了一下。

主持人郑煜：因为这个东西推出来你就去看了一下，你看了一下给你什么感觉。

夏渝生(市民):考察了一下杭州市第一医院，它确实是按照刚刚那个人讲的，它是自助挂号机，自助挂号机已经有了。自助挂号机是用市民卡插进去，插进去以后有纸条（挂号单）会出来的，就是分时段的，就告诉他什么时候轮到。

主持人郑煜：在这儿我就想问一下张处长，我们当初既然是比如说陈教授她也体会过了，夏先生他不光是体会，还考察了很多，观察了很久，我想问一下当时我们政府部门，是出于一种什么样的初衷，才会出台这样一个分时段就诊的（措施）。

张莹尹（市卫生局）：刚刚前面陈教授讲的，和这位夏大伯所讲到的，在医院里确实是对我们医疗机构和卫生系统反映比较多的比较突出的问题之一，就是医疗机构排队挂号长，而且排队挂号难、候诊时间长，整个人群拥挤之后，秩序显得比较混乱。所以这个问题确实是非常突出。分时段就诊这一项工作，其实在管理的理念上，真正做到了以病人为中心。原有的我们的就诊的模式、挂号的模式，都是以医院为中心，都是医院怎么安排的，病人就依从我们的安排来，而这次真正是以病人为中心。

翟春阳(资深媒体人):分时段就诊为什么到现在才推行，这是一个问题，这个问题很好理解，是因为在这之前缺乏施行的条件，预约需要信息沟通方面的条件，而且需要技术手段来支撑。

主持人郑煜：对。

翟春阳(资深媒体人):而在现在这种情况下，我们的网络发达，通信工具也都发达，就有了这样充裕的条件，它的前提就是，原则就是以人为本，以患者为本。

主持人郑煜：通过这种分时段就诊，它到底有什么样的好处呢，我们先来看一个题板，这个题板是我们在做节目的时候列出来的，有四点我们这儿列了一下。第一是避免患者大量滞留，第二是引导患者分流就医，第三是提升医院的服务能力，第四就是避免交叉感染。

何革（红会医院）：预约分时段就诊，实际上这句话连起来说，是这么一个概念。在预约的时候，你就可以把你自己的时间做一个选择，你想在什么时间来就诊。我们推行了这种分时段就诊它的好处就在什么呢，它把病人看病的流量进行了分流。我们希望在诊间里面，应该是医生和病人一对一的，（医生能够）静下心来为患者服务。

陈春良（浙江工商大学）：我觉得是这样的，一个是肯定的有改进。但是另外一个，他提出一个值得思考的话题，为什么挂号挂好以后，即使分时段了以后，大家还是会在那里等。因为一个很可能是这个事情只是一开始，我们可能比如说我那次去看的时候，我自己不清楚这个事。所以我挂好了以后，我反正那天安排出来时间，出来就去医院看病，所以没有安排别的事情，这是第一个，就是说我之前不知道。第二个是什么事情呢，我担心的一个事情是，这个时间到底是不是精确的，比如说我排队排到，我是十点到十点十分排好了，结果九点半就到我了。

主持人郑煜：陈教授刚刚提到一个问题，他通过分时段就诊的时候，他忽然发现本来是十点半到十点左右轮到你，但是提前一小时轮到你看，他就提出一个异议，分时段就诊到底精不精确呢。为此在做节目之前，我们的记者也对分时段就诊，这个方式方法，我们也进行了一个采访，来看看到底在实施过程当中，有什么一些其它的情况，来看一下短片。

VTR

解说：分时段诊疗实施后，效果到底怎么样呢？记者在中医门诊的候诊处做了一个随机调查，发现一部分患者的确能够在预定时间内就诊，但是也有很多患者需要等待比预期更长的时间。

患者1：一般会延后，半个小时我估计应该有的。

患者2：一般都会超过的，一般一个小时之类的。

解说：记者在妇一科中医门诊外随机采访的这些患者中，患者A的预约时段是，十一点零五分到十一点二十五分，而他最终十二点才看上病，患者B的预约时段是九点到九点二十，他则是十点看的病，患者C预约时间是十点到十点二十，他看病的时间则是接近十一点，患者D说他约在了十点多，但是要十一点多能看上病。

红会医院妇一科的丁医生告诉我们，一般来说，病人的预约时间会依据每个科室的具体特点来制订，但是像中医这样的科室，不同的病人诊断时间都有差异，这样就很难准时地在预约时间内给病人看上病。

丁医生（红会医院妇一科）：比如我看病，一般五到十分钟，有可能五分钟不到，有可能十分钟不够，那么这是在一个范围内的，不是绝对刻板的）

解说：另外，除了诊断时长不同，有时候根据病情急缓的不同，也不能严格根据预定时间来就诊。

王医师（杭州红会医院儿科）：有时候比如小孩子，过来的时候发烧38度，拿了号子在什么时段就诊，但是他突然体温上升很快，那肯定要提前看，等不到那个时间。

主持人郑煜：片子当中我们看到了一些情况，但是跟陈教授这么幸运的能够提前的。我看一下好像片子里没有提到，基本上都说是延后，大概时间是半小时到一小时左右一个号子。在这样的情况下我想问一下何院长，你们医院在推行的过程当中，时间的把握上，不断延后的情况多不多，主要是什么原因造成的？

何革（红会医院）：这个片子中所反映的两个科，正好是很有特点的两个科，一个是中医科，还有一个是生殖医学科，它也是中西医结合的一个科室。中医科和生殖医学科整个治疗过程中，参与了很多中医的特色在里面，这是要有一个把脉、交谈，这个和西医看病不一样，西医看病相对来说，它是讲究客观指标，你一说你发烧，可能医生反映起来，马上给你开个化验单，你先去化验去，待会你化验结果出来，你还要回来，这个看病速度就比较快。

冯骋（市民）：看了VCR之后，我有几个疑问想问一下。第一点刚才讲的，几个科室可能是比较特殊的，时间不是提前了，反而是延后了，可不可以结合这两个月来的试点情况，把以后这些特殊的科，比如说中医这些科，把这个分时段时间稍微延长一点。还有一点刚才讲到了，如果像一般普通的情况的话，医生比如说很快开出单子，叫他做CT或者叫他去做化验，在这个病人去做这些化验检查的时候，后面的病人是不是可以提前上来，进行下一个病人的就诊。

何革（红会医院）：西医的看病，医生实际上是这样的，只要你诊间空下来的话，他一定会把后面的号提前上来，他要提高利用率，这是没问题的，医生不会刻板地说，九点钟到九点半我只看一个人。而且你可以注意到，看我们的分时段就诊，在一个时段内，他不是只放出去一个号，他会放出去几个号，比方说八点到八点半，八点十分到八点四十分，这样会把一个时段安排出来，这样我就回答你第一个问题。我们在推行分时段就诊过程中间，在前期我们是做了测算的，而且下一步这些测算还要再做得更加严疾谨，根据不同的科室，看病的特色和疾病的特点，以及专家看病的习惯，他所需要在每一个人身上，大概会要花多少时间，我们要来经过测算，再来进一步完善分时段就诊。

张莹尹（市卫生局）：我们已经正在着手制定杭州市的推行分时段就诊的整体方案，在方案当中我们就提出了精细化管理的要求，一个就要精细地测算每个科室每个医生他的平均就诊时间，以及他的预约的分类。

翟春阳(资深媒体人):我觉得延迟基本上是无法避免的，即使按刚才何院长、张处长所讲的，进行精细化测算，把时段划分得再准确一些，但还是无法避免这样的情况。我觉得还有一个更深层次的问题，如果我们半小时内看五个病人，半小时看五个病人其实是太多了，半小时看一个病人才是正常的诊疗，那么就是涉及到一个问题，我们的医疗资料太紧张。

主持人郑煜：对，人太多。

翟春阳(资深媒体人):即使经过精细化测算，精细化测算也是有限的，他不敢把时间放得更开。

主持人郑煜：这是您觉得没有办法避免它的。

翟春阳(资深媒体人):作为患者是应该理解这一点的。

冯骋（市民）：刚才说到了延后或者提前，这两种情况肯定会存在的。作为患者我可能会考虑，医生有没有可能，比如说有人托他关系，或者他自己加号子什么什么事情。

张莹尹（市卫生局）：我们也有各类的管理规范，有门诊的管理制度和专家门诊的一些管理制度。我们希望每家医院利用这些管理制度来管理我们的专家，我们也要相信我们的医务人员在推行这项工作和为患者提供服务的过程当中，要遵守我们的职业道德。

翟春阳(资深媒体人):这个制度里面应该有，对这方面的明显制约的条文出现。再一个对医生怎么处罚，也要有一个相应的具体的规定，比如说可以举报，可以让患者举报，如果遇到这样的情况，这样的医生会受到怎样的处罚。

分提要

解说：分时段就诊实施后怎样避免患者失约？

冯骋（市民）：医院在引导和宣传方面要下功夫。

翟春阳(资深媒体人):经济上的手段，比如说在挂号的时候就要付费。

解说：面对失约的患者医院如何开展人性化管理？

张莹尹（市卫生局）：要求制定的是应急管理制度。

何革（红会医院）：还是要落到为患者看病，原则性和灵活性要很好地把握。

解说：分时段就诊如何真正落到实处，《我们圆桌会》正在关注。

主持人郑煜：我们谈到了可能医院由于自身的原因，没有准点给大家看病，预约的状态可能有所偏差。其实我们患者在通过分时段就诊的时候，他在享受这个服务的过程当中，我们患者也出于某种原因，各种各样的原因，他没有及时地到医院去诊疗，我们先来看一个片子了解一下。

VTR

解说：对于分时段就诊“守约”这事，不但患者有怨言，医生提起这件事也有许多委屈。

丁医生（红会医院妇一科）：比如说好有的时候是八点半的，但是他算算时间，从城西过来，四十分钟够了，但是路上交通不是他算得好的。

解说：除了因为路上交通等突发原因迟到的患者外，更多的患者其实并不知道自己手上拿到的挂号单还有预约时间。记者在浙二医院遇到一位女士，她手上挂号单上所写的预约时间是八点零五分到二十分，但是，此时已经是十点左右了。

患者1：我不知道哎，你帮我看看，我看不懂这个单子，是不是过了，可能我刚刚吃饭去了。

解说：和这位女士一样，许多在门口等候的患者都没有注意到手上的挂号单还有预约的时间，这也造成了一些患者错过了按时就诊。

患者2：我是在上午，没看见这个时间，你问了我一下我才知道。

解说：医生也向我们反映，这些错过时间的人再来就诊的时候，医院不得不将原本轮到的病人挪后，将这些迟到的病人插进来。

沈医师（红会医院妇科）：比如我今天上午就叫到四十几号，结果一个病人冲进来二十几号，我说你怎么到现在才来，他说我有点事情，家里小孩什么的，如果真的错过了号子，那我们肯定是要让他先看的。

主持人郑煜：面对这样的一些患者失约，没有按时就诊，我不知道各位嘉宾、评论员，你们是怎么看待的，包括医疗部门又是如何看待这个事情的？

冯骋（市民）：很多市民可能外地的，他知都不知道这个分时段就诊，现在推出这样一项举措，他比如说看了一个上午，他后面几点到几点，以前挂号单上根本没有这个东西，所以他也不可能仔细去看，这就需要医院在引导和宣传方面要下功夫。

陈春良（浙江工商大学）：这项政策是一个政策规定或者是一项规则。我觉得你首先要让大家知道规则是什么，他有相应的奖励措施，有惩罚措施，这个我觉得很重要。比如说你现在迟到了，你也让他看的话，这个到时候弄不好了，这个严肃性下降很多，整个政策，整个规则的严肃性会下降很多。我觉得起先，我们谈到一个问题就是说，你是不是有一个例外的补救。比如你到了以后延后几个号，或者说干脆你是脱节太多，比如我现在已经叫到60号了，你20号才过来，我觉得是不是给你排到最后面，或者是你干脆要重新挂号。

翟春阳(资深媒体人):其实银行就是实行这样的方法，给你点名叫到你的号你不在的话，你要重新取号，重新取号。

陈春良（浙江工商大学）：制度跟规则定好了以后，宣传力度（加强），告诉大家你这个内容是什么，你的奖惩是什么，我觉得这样执行好，我觉得这个有一定的（作用），会缓解这个问题。

主持人郑煜：我在想大家这个探讨以后就觉得，我们在做这项工作的时候，在推行新的东西的时候，我们有没有把这个东西告诉大家？

何革（红会医院）：就刚刚前面讲的，这个推行时间比较短，我们医院在推出来的同时，就在我们医院自己的大屏幕上面，已经有一个温馨告知了，我们现在实行的是分时段就诊。你不管通过怎样的方式挂号，下面都有一个候诊的时间，请各位都关注。这毕竟是一个从对于传统的挂号和就诊的一个习惯模式的一个改变，大家对这个问题的确，从刚才的片子看到有一个不知道，我想对于分时段就诊。应该说前景是看好的，我们加大力度来宣传，包括我们可以通过医院的环境，还包括我们大厅的服务人员，像这些都是可以告知的。

张莹尹（市卫生局）：我们也会通过我们的门户网站，通过我们杭州卫生这个报纸，通过我们向各大媒体的一些主动投稿，来扩大对这项工作的整体的宣传。同时我们也要求我们各医疗机构在院内要有一个固定的、动态的和静态的平面的立体的一些宣传。同时我们也会增加一些志愿者的服务和导医服务这些平台，主动地向我们的群众来介绍，主动介绍我们这些服务。

主持人郑煜：刚才陈教授也提到一些问题假如出现了，今后一旦我们常规化实施运作以后，出现了比如说医院方面或者患者方面，大家都没有准点就诊，或者是失约的话，应该出台什么样的政策，去落实、去规范，在座的嘉宾你们觉得有没有必要，要出台很详细的明文规定，进行强制、进行贯彻和落实？

翟春阳(资深媒体人):对于失约问题，进行一定的约束是必要的，关键是怎么约束。一个就是经济上的手段，比如说在挂号的时候就要付费，这种约束是最有效的。还有一个在你的个人信用上有所记录，还有一个像很多地方都在实行的连续失约在三次以上的就会在一定时期内冻结你这个号，但这个其实不人性化。你比如说失约三次之后，我确实有病需要治疗怎么办呢？

主持人郑煜：你还是要给他诊治。

翟春阳(资深媒体人):对。

陈春良（浙江工商大学）：这个可以作为一个例外情况；规则归规则，规则上规定是这样的，是对大众而言，某个人比如说真的是，烧个三十九度四十度到医院走急诊，不可能医院不给你看。因为你的所谓的黑名单问题，我觉得这是一个例外情况，这个就是刚才所谓的翟老师说的人情问题、人性问题，人性体现在这个方面，但规则是规则的层次。

主持人郑煜：你觉得规则还是一定要明细要制订下去。

陈春良（浙江工商大学）：是的。

主持人郑煜：陈教授提到了一点，一个是成文一个是执行。刚好今天我觉得主管部门它可以成文，医院就可以执行，在这个过程当中，张处您觉得刚才大家，翟老师包括陈教授还有冯先生，他们提到的这些东西，您觉得成文有没有必要，你们的成文有没有出台。

张莹尹（市卫生局）：我认为还是有行文的必要，而且从去年实行网上预约挂号以后，我们也已经出台了两个政策。一个爽约者的管理制度，就是对这些爽约者，爽约前面我们私下也聊起过。一方面是患方本身确实有原因，客观因素不可抗力造成的。还有一些是主观原因造成，更多的我们大家也不可回避的，号贩子的现象，所以造成了爽约。所以我们每个医院都会制定不同情况的爽约的一个处理，所以我们叫爽约的管理制度。爽约的处理一般用什么样的手段，连续爽约三次以上，我们就给他列入要暂时停止挂号，打引号的黑名单，就不能够你想什么时候挂就能挂了。那么这一块分时段就诊我们还刚刚在制定过程当中，我们会借鉴网上预约的爽约管理制度会进一步地结合就诊这一块再做一些细化和完善，这是一个。另外一个要求制定的是应急管理制度，这指的是什么，应急的话像这些黑名单也已经列上来了，但是他确实又是有情况，需要到我们医院就诊，他也是非常信任我们医院的，那怎么办，那我们医院肯定要对他进行教育，对他的病情进行评估的同时，还是要给他就诊的。因为我们主要的目的是为他提供便民服务，也不是说通过这个制度来给他设置障碍。

主持人郑煜：两项制度必须要同时出台。

张莹尹（市卫生局）：同时要出台。

主持人郑煜：这个你们预计大概什么时候会出台？

张莹尹（市卫生局）：我们预计整个推行方案出台的时候，在九月底，九月份推行之前成文的方案就会出台。

何革（红会医院）：局里面如果出台了这个，我想在在执行上面应该没啥问题。任何的游戏规则也好、制度也好，在整个落实过程中间，最终还是要落到为患者看病就医。我想原则性和灵活性要很好地把握。今天所讨论的分时段就诊，实际上就是一个便民的服务措施，定位应该是定位在服务上，服务问题上面，双方患者和医院都要守约，守这个服务的约定，所以我觉得还是有必要。

主持人郑煜：我们在试行阶段，毕竟我们是一个新事物，有很多东西需要完善，也会暴露出一些问题，需要制度来规范它，包括分时段就诊在整体框架里面如何去完善和提升它。明天的时候我们将继续关注，感谢欢迎收看本期的圆桌会，明天同一时间，再见。

再捉几句

冯骋（市民）：患者他其实也应该遵守医院和他约定的时间，按时去就诊，这样的话通过患者和医生、医院之间建立这样一种信任关系，才能够把分时段就诊，搞得更加完善，更加好一点。

张莹尹（市卫生局）：宣传这一块是我们接下去，无论推进我们卫生的各项工作，特别是马上要推行的分时段就诊也好，确实是给我们提了非常好的意见和建议，我们也将着手在这方面进行很好的宣传。

何革（红会医院）：刚才都谈到了患者的爽约、医院爽约等等这些问题，都会来加以改进，特别是把医生接诊时间，更加精细化分配。