7月26日：分时段就诊 今后如何推广？

前期回顾

解说：避免患者大量滞留，杭州试点分时段就诊。

陈春良（公共管理学院副教授）：感觉你有一定的预期了。

何革（红会医院院长）：流量给他进行了分流。

解说：这项新举措在试行过程中遇到了哪些问题？

冯骋（市民）：时间不是提前了 反而是延后了

陈春良（公共管理学院副教授）迟到了你也让他看的话这个到时候弄不好了。

解说：针对出现的问题我们今后该如何完善？

张莹尹（医政处副处长）：测算每个科室每个医生他的平均就诊时间。

翟春阳(资深媒体人)：比如说在挂号的时候就要付费。

解说：分时段就诊今后如何推广，《我们圆桌会》今晚关注。

主持人郑煜：观众朋友大家好，欢迎收看《我们圆桌会》。在昨天的节目的结尾我们就提到了一个关于分时段就诊的时候，院方和患者之间他们俩是不是假如在爽约情况下，是不是需要有一个制度来进行贯彻它，或者是有个约束机制，这个机制和制度如何去建立和贯彻呢，今天圆桌会将继续关注这个话题。在节目开始之前，依旧关注一下本期嘉宾。

嘉宾介绍

杭州市卫生局医政处副处长张莹尹；杭州市红会医院院长何革；浙江工商大学公共管理学院副教授陈春良；资深媒体人翟春阳；市民夏渝生；市民冯骋。

主持人郑煜：其实我们在昨天的时候，我们就提到了分时段就诊的时候，患者也觉得也有很多的便利。记者在做这次采访的时候，也发现了一个现象，这个现象我们可以通过片子来了解一下。虽然已经通过了分时段就诊，但是还是发现有市民愿意在等候，等候的现象还是比较多，我们来看一看。

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解说：虽然分时段就诊实施了一段时间，记者却发现，医院里的人数却并没有明显减少。记者走访了浙二医院，医院大厅人头涌动，候诊处也是座无虚席。

患者1：大概7点多钟来排队了。

患者2：7点应该就到医院了。

患者3：我是6点多过来挂号的。

解说：分时段就诊的初衷就是为了让患者减少在医院的等候时间，那么为什么这些患者都在医院等候而不按照预约时间准时来就诊呢？

患者4：网上预约完了以后到这边挂号处领一个号子，八点半之前要领的。也就是说八点半我在这边排队领到号在这边等，要等到十点二十一分，大概等两个小时左右。

解说：除了预约之后，要提前现场取号的患者以外，还有大部分患者都没有采取电话或者网络预约挂号的方法，有一部分患者是因为自身条件限制从而选择了现场挂号，也就顺便等待直到就诊。

患者5：因为我是外地人没地方去。

患者6：毕竟家里比较远早点过来，进杭州城怕堵车。

患者7：回不了家的，有的家很远，像我们不方便的。

解说：然而还有很大一部分的患者则是不知道通过怎样的手段才能预约挂号。

患者7：自己还没去尝试过，家里只要有人会上网，那肯定会预约的。

患者8：那我没试过，我们文化太差，没试过。

患者9：身体不舒服了就过来了，没有想那么多。

患者10：不知道，现在知道了。下次挂号我叫我儿子找电脑，我们搞不来的，家里有也搞不来，也不想学。

主持人郑煜：我们看到片子里面记者的一个调查，在这儿我想问一下何院长，您的医院在实行，我想问一下医院里边，现在分时段就诊预约到底多不多？

何革（红会医院院长）：我这里有一个数字，我们医院的情况，我们是今年上半年，通过网络预约患者有9123人次，电话预约有6552人次，现场预约的有4497人次，通过自助挂号预约的有2842人次，预约的总人次达到了23014人次，占日常的门诊量的比例，是比较低的3.3%。

主持人郑煜：3.3% 。

何革（红会医院院长）：占日常的占总的门诊量3.3%，这个问题就反映出来是什么呢，刚才我看片子上也讲到了，网上的预约平台，电话的预约平台，这是一个现代化的手段，老年人是不会用的。

主持人郑煜：夏先生，假如说你去医院就诊，比如说看个感冒什么的，你愿不愿意通过网上预约，打个电话告诉你，我今天要来看感冒什么的，你愿意这样还是直接跑到医院去，买张号子直接看医生了？

夏渝生(市民)：小毛病肯定不这么看。

主持人郑煜：不这么看，你还是觉得直接到窗口，买张号子方便。

夏渝生(市民)：很方便。

翟春阳(资深媒体人)：分时段就诊它最大的优势是提高效率、节省时间、节省患者时间，但对于很多中国人来说，尤其老年人来说时间成本不存在的。

何革（红会医院院长）：对。

翟春阳(资深媒体人)：但是他遇到什么成本，什么成本知道吗，中国人懒于思考，费脑筋的东西他不愿意做，有个智力成本问题，怎么把智力成本从分时就诊给降下来，操作应该更具有简约化、简便。

夏渝生(市民)：浙医二院还多一个挂号渠道，社区医院也能挂。

张莹尹（医政处副处长）：这个我们都有的，是我们杭州市推的。

翟春阳(资深媒体人)：（市卫生局）腾局长在接受采访时提到过，患者除了可以电话和网上（预约），还有社区，还有社区要有一个平台。

张莹尹（医政处副处长）：是我们下城区作为试点的。

夏渝生(市民)：到社区医院来挂号最好。

陈春良（公共管理学院副教授）：这个是对的，因为刚才提到一点，比如说先进的电话或者网络，对老年人实际上不利。事实上现在看病大多数是年龄大的，所以这个便利性就成问题。所以我刚才想了一个问题，我们能不能做一个改进，比如说像那种社区，或者我们在分区域的一些社区，这种便民中心里面，能不能专门有一些人代理，我们全部都能挂了。

张莹尹（医政处副处长）：我们现在是这样的，我们已经预约诊疗进社区，这是我们下城区在试点应该说成熟了。我们准备在全市都推杭州市是23家医院在平台上的，所有平台上总共140多家医院。

主持人郑煜：这个挂号是怎么挂呢，到社区医院是，老年人他完全不懂电脑。

张莹尹（医政处副处长）：完全不懂电脑，我们社区也有管理规定的，下城区制定了非常好的管理规定，比如说慢病管理当中，我有一个糖尿病，在我手上诊治了几次以上，我效果不好的，那就必须介绍到上一级医院专科去。

主持人郑煜：还是有前提条件在的是这个概念吗？

张莹尹（医政处副处长）：对，前提条件不在。我们也是从号贩子这个理念出发，防止社区又是一个号贩子这个设置来的。这个应该说当时我们也是这样考虑，同时也让社区的医生担起自己的责任来。

陈春良（公共管理学院副教授）：我想问张处像刚才提的这个概念，实际上有两个功能。一个是分诊难，先看下他的毛病到底是，需不需要去大医院。第二个我觉得这个事情，更倾向于不是挂号的概念，而是一个转院的概念，对吧？

张莹尹（医政处副处长）：转诊又是另外一个。

陈春良（公共管理学院副教授）：比如说现在一个某个老年人，他犯了某种疾病，他就觉得他一定要挂，因为他本来信息也很有限，他对社区医院，我们假定说，他本来感觉信心不是很足的时候，他一定要挂大医院这种情况可以吗。

张莹尹（医政处副处长）：社区医生对他病情了解的情况之下是可以的，因为这里我们防止一个拥挤，不科学的就诊，一个是不科学的就诊。

主持人郑煜：刚才张处还提到了，社区医院必须要针对这个患者，比如说有两次三次接触以后，就诊过、看过以后，才能够帮他去挂上级医院，是这么一个概念对吗？

陈春良（公共管理学院副教授）：它的功能实际上更多的是分流功能，不管这个患者多么不理性，但是他选择医院的权力应该得到尊重，这个我们还是尊重他的。

张莹尹（医政处副处长）：但是制度设定上我们不能很宽泛、随意，假如没有任何的制约，那会造成一种，又是跟社会上大众的选择是一样了，失去了我们专业人员的指导作用了。

分提要

解说：老年人分时段就诊遇到困难我们能采取什么改善措施？

陈春良（公共管理学院副教授）：它毕竟是一开始，另外我们没有形成一个稳定的预期，我不知道这个事情是否靠谱。

主持人郑煜：信任度不够。

何革（红会医院院长）：他跟你说下礼拜六你再来看病，等于在今天就把你下礼拜六的时段和号子都给你约掉了。

解说：分时段就诊今后如何推广《我们圆桌会》继续讨论。

主持人郑煜：在这个过程当中，老人他其实上网的技术，或者是对网络的熟知能力，他会比较弱，在个情况下会不会造成一点，他不通过预约，他还是直接到医院去挂号，这样会不会造成，我们这个分时段就诊的预约功能会削弱。

何革（红会医院院长）：我来回答这个问题。我们实际上现在在窗口，在挂号处的挂号也已经分时段就诊了，老年人他可以早上来。像刚才翟教授讲的，他的时间成本很低很低，他可以早上来，他可以排哪一个号子，这个号子同时下面就显示了，你的就诊时间你的候诊时间，在这个时候你就可以自己来把握，你是在医院里等，还是回家去处理一下，比方说去买买菜或者说洗洗菜。因为我们医院的患者基本上就在我们的周边，但是有一点老年人毕竟是老年人，他有他的一个习惯，他挂完号以后他没什么事了嘛，他基本上还是坐在那儿等。实际上我们的服务的便民措施已经到位了，但无非他有时候他觉得跑回家和坐在这儿等是一回事，我想说的不知道夏大伯是不是认同。

翟春阳(资深媒体人)：这个我是这么看的，虽然实行了分时段就诊，但是我们的患者还是比较多的。如果你要到那儿表面上看患者还是很多，要是说一小时时段之内有二十名患者，挤在一个科室门口，那就不得了了，还是多，还是感觉到很多，这个是没有办法来施行的，熙熙攘攘的现象。

何革（红会医院院长）：我觉得分时段还是可以解决的，我们既然分了时段以后，如果大家能够都认识到和接受了，这么一个新的便民措施，我觉得随着时间的推移，这个问题是可以解决的。

陈春良（公共管理学院副教授）：其实一个方面我们待在医院里面，刚才翟老师说到，一个老年人时间成本相对低一点，但我觉得还有另外一个想法是什么呢，因为它毕竟是一开始，另外我们没有形成一个稳定的预期，我不知道这个事情是否靠谱。

主持人郑煜：信任度不够。

陈春良（公共管理学院副教授）：对，第二个我还正想这个事情。是不是我们还存在一个情况，我想在这儿盯，万一有人插队，或者我对这个事情是，抱有存疑的态度的时候，对老年人而已他很较真这个事情。

何革（红会医院院长）：你说的这个患者的心理活动是存在的，有些人就觉得我坐在这儿，我甚至坐在这个门口，我就感觉到很踏实，这是老年人的心理活动。

主持人郑煜：老年人也好、年经人也好，他在就医的过程当中，其实大家推出分时段就诊，前面特别加了一个要预约的功能，我就在想预约和分时段功能之间，它到底存在一种什么样的关系。

何革（红会医院院长）：预约、分时段就诊，我们院是四种挂号形式，预约是两种，省级预约平台和电话预约，你到大厅来自助挂号机上面和到挂号处挂号的话，实际上就是没有预约了。你到挂号机上，比方说你点今天的，这个挂号不是预约，它是分时段就诊了，直接就分时段了，没有预约。我们说的这几个概念是几种挂号形式，有预约的，也有到现场挂号的，但是它都落到一个实处，就是分时段就诊。

主持人郑煜：在这个过程当中，大家刚才听了一下何院长他的解释，预约和分时段就诊，包括他到现场直接去挂号的分时段就诊，之间的关系你们觉得，它和现在我们所提倡的有什么不太一样，或者是什么可以结合的地方？

陈春良（公共管理学院副教授）：本质上我觉得如果预约做好了，实际上是很能促进分时段，我的观点是这样的。因为这两个本质上，实际上做到的一件事情是什么呢。现在医院资源太稀缺了，我们的人又太多，现在需求这么庞大，我们供给很小的情况下，我们要怎么配置这个资源的问题。配置无非就是排队，怎么样把队伍排好，或者怎么样配置资源的问题。配置的过程中我们通过预约，相当于我们把需求方面，先提前做一些统计，我们做了分时段，无非就把看不到的人，或者是能挂上号的人，大家心情好一点，有预期了。

何革（红会医院院长）：就像刚才陈教授讲的，这个还应该是两者共存，两者共存。因为就有些慢性病来讲，有些慢性病来讲，特别是些年轻人能够接受现代电脑技术的话，他实际上可以很方便地在家里面挂上号，这不是很方便嘛，慢性病嘛是吧。对于那些年纪大的他不会操作电脑，他还是要到现场来挂号，我们在今后的过程中间，想逐步逐步走到那样的情况下，也是预约，也是分时段，你今天来看病看完了，他跟你说下礼拜六你再来看病，等于在今天把你下礼拜六的，时段和号子都给你约掉了，我们想走到这一步，对于慢性病的，或者长期需要来复诊复查的，他就解决了或者说排除了他挂号的担忧。

主持人郑煜：这个办法我觉得是，非常惠民的一个好的方法，包括老年朋友也好，尤其是慢性病的朋友，这种方法是对他们就医来说是特别有用的。对于现阶段来说我们的分时段就诊，包括预约方面，我们还可以做哪些工作呢，我们先进广告，广告之后将要继续关注。

分提要

解说：我们还能采取怎样措施鼓励更多人预约挂号？

翟春阳(资深媒体人)：不是现在有电子机票、电子火车票。

何革（红会医院院长）：对对对。

翟春阳(资深媒体人)：挂号可以用电子的。

陈春良（公共管理学院副教授）：每个如果挂号预约成功的能不能有一个条形码，我自己打印出去拿拿过去就好了。

解说：分时段就诊今后如何推广，《我们圆桌会》下节讨论。

主持人郑煜：感谢朋友们广告之后，继续关注《我们圆桌会》，我们接下来来看一下网上的网友们，对我们今天所提到的这个话题，他们都有哪些建议和意见，来，有请我们的网络观察员。

网络观察员：说起分时段就诊该如何推广，网友提出了建设性的意见：网友“尊胜”表示，我们目前可以选择的电话、网络、短信等预约方式还是比较多的。但是预约的人多了取号也会成为问题，建议医院在患者的时候就告知就诊时间地点，病人可以直接到所在诊区的分诊护士处办理建档取号，节省不确定时间候诊的环节，所有预约患者只要按照约定的时间提前几分钟到医院就可以了。网友“运动一哥”表示，目前杭州分时段就诊的医院还很少，其实医院可以考虑把热门科室的普通门诊号也拿出来试点，扩大推广宣传的面，让更多市民了解体验分时段就诊的便捷。网友“卷筒纸”说，医院应该针对预约分时段就诊的病人推出配套的便捷措施，鼓励大家错风就诊，特别是参与分时段就诊的是不是可以推出复诊优先挂号的政策，鼓励大家预约分时段就诊。。

主持人郑煜：刚才网友们给我们提供了这些建议，对于分时段就诊他们提出很多很好的建议和意见，我不知道大家包括，我们的主管领导、医院的领导，你们听了以后感觉怎么样，哪些是觉得我们现阶段就能够采纳和好用的？

翟春阳(资深媒体人)：我觉得预约与分时段直接对接是一个很好的建议。像再到医院取号，就多了这么一道手续，这道手续给很多人造成了麻烦，这个环节可以简约一点。

主持人郑煜：删减掉，直接和病人。

夏渝生(市民)：对接是比较麻烦的。

翟春阳(资深媒体人)：我们可以借鉴火车票的那种（形式），还有飞机票都可以到机场或者火车站，直接就把票打出来。

主持人郑煜：操作上你们医院，刚才翟老师提的可不可行？

何革（红会医院院长）：预约的挂号模式必须还要到，挂号处换一个号，付掉钱，在大厅的自助挂号机上，所取的预约号，就像我这个就直接可以到诊间。

主持人郑煜：两个号是不是不太一样的。

何革（红会医院院长）：这个是自助挂号机上的，这个是窗口挂号的，这两个钱都付掉以后，就直接到诊间就去看病去了。

主持人郑煜：这两个都是属于，直接就可以到诊间去了，直接到诊间去了，那预约呢？

何革（红会医院院长）：这两个不是预约。

主持人郑煜：不是预约，所以我一直说。

何革（红会医院院长）：现在有四种挂号形式，要去窗口换个号，现在四种挂号形式，预约的仅仅是给你排了一个队伍，这个是昨天他们那里拿过来的，你要去挂号处换一个号，你把挂号费还要交掉你再去看病。

冯骋（市民）：取号的时候可不可以比如说，专门开设一个窗口，网上挂号的人到这来取号，那就很快很快了。

何革（红会医院院长）：这是可以的。

张莹尹（医政处副处长）：甚至是把便捷窗口都取消掉。

夏渝生(市民)：现在就是这样的，网上预约好去取号，取号不是你一个人，一对一就快了，一下子几百个人怎么一对一。

主持人郑煜：夏大伯也提出了一个问题，这个方式好，但是都在这取号还是要排队。

陈春良（公共管理学院副教授）：我觉得未来是不是可以这样做，取号这个环节我们可以不要，但是就相当于我们自己，比如说医院这边，每个挂号如果预约成功的，能不能有一个条形码，或者有一个什么码，我自己打印出去拿拿过去就好了，如果这样子的话。

张莹尹（医政处副处长）：有短信，这个我们技术上正在对接。

何革（红会医院院长）：他刚才讲到的是预约。

翟春阳(资深媒体人)：预约跟分时段就诊还是没有对接。

何革（红会医院院长）：正在做对接，中间多一个环节。

夏渝生(市民)：网友就是这个意见。

主持人郑煜：拿号子的环节还在。

何革（红会医院院长）：所以我不是说我们现在四个形式，预约的必须要到挂号处换一个号子，同时要把费用给交掉。但是就像讲的这么一个问题，你们刚刚所讲的能够直接减少环节，就直接到诊间等候区域去，就像银行、像机场，这个也是我们今后努力的一个方向，而且我已经在思考这个问题。

翟春阳(资深媒体人)：不是现在有电子机票、电子火车票。

何革（红会医院院长）：对对对。

翟春阳(资深媒体人)：挂号可以用电子的，这个问题我已经在考虑了。

主持人郑煜：现在还没有做到，还要努力要往这个方向做。

张莹尹（医政处副处长）：其实我们从技术上已经能够实现了。比如说我们在现场预约，给他分配一些号源，在网上预约又给他分配一个号段，电话预约又给他分配一个号段，每个号段都规定相应的时间，这样就可以避免和减少，我们现在网上预约之后，回到医院再取号这个环节。所以我们技术上已经跟信息中心一起都已经在研究了，应该说没有多大的问题。只是下一步具体实施的问题了，这是一个。第二个网友提出来，对热门的科室先开展这项工作，而我们腾局长的决心非常大，我们是希望在九月份的时候，所有的市属医院全面都推的，像我们市一医院，他是从专家门诊开始，再到专科门诊，最后到普通门诊，九月份所有的门诊都开放，我们其他的医院也是按照这个。我们的要求，应该说自我的压力比网友提出的还加得大一点。

主持人郑煜：我们听了两位的解答，我们就觉得目前这个东西，在技术上都提供强大的支撑了，但是问题是老百姓买不买账，他的意识有没有转变，我觉得很关键。

冯骋（市民）：网上挂号，比如说网上挂号能够优惠，比如说通过网上挂号。

主持人郑煜：您指的优惠是什么。

冯骋（市民）：费用上的优惠。

何革（红会医院院长）：医疗收费是物价核准的，没有弹性价，没有折扣的这个说法的，而且本身费用就很便宜了，通过网上挂号。

翟春阳(资深媒体人)：刚才冯骋的建议想法挺好的，但是遭到了何院长的否决。费用是无法降下来的，其实为什么费用是无法降下来呢，不就是物价局或者谁说一句话嘛，这个可以灵活操作。很多银行推出银行卡（功能），你到哪里吃饭可以打折，打折的这种手段，并不是为了优惠你而是为了宣传。

主持人郑煜：其实是引导你。

翟春阳(资深媒体人)：对，为了引导，为了吸引客户，我们必须通过一些手段来吸引更多人来使用预约这种手段，接受分时段就诊这种情况。

主持人郑煜：在这儿我们就在想，有没有一种可能性，比如说某个患者他去预约挂号了，比如说他约的是九点钟，这个时候我们医院有没有反作用的一个服务，张三或李四你好，你约的是九点钟，你现在有没有出门，你现在到哪里，你到医院8点50分能不能到我们这儿。那这样一来，医院跟患者之间信息是沟通的畅通无阻的，我们就知道今天这个人是有效预约，他今天一定会到医院。

张莹尹（医政处副处长）：已经在做了。我们是这样的，因为有些病人不是我们提到的一个爽约嘛，爽约我们怎么来判断呢，那肯定是要在时间点快到之前，我们有专门的人员门办，打电话给这位需要就诊的患者，因为我们预约的时候，都留有手机号码的，问他你能不能准点到，这项服务我们已经在开展。

主持人郑煜：是每个医院自身成立一个服务中心还是。

张莹尹（医政处副处长）：自身门办这个系统，我们一个门诊办公室，专门有管理这个门诊的就诊。

主持人郑煜：这么多的门诊的这些病人，每天上千号人。

张莹尹（医政处副处长）：到目前为止对预约的，红会医院何院长已经做了一个统计，只有百分之三点三，占我整个市级医院的层面是百分之十左右。预约的占整个门诊量，在这个百分之十的量上，爽约的即使达到百分之二十或者是三十，他这个量还是不多的，现有的情况之下，门办的服务系统还是能够满足的。

翟春阳(资深媒体人)：还有这个可以通过技术解决，不需要人工，自动设置，定时发短信，短信回到这个平台上，你是是或否这个很简单。

张莹尹（医政处副处长）：我们现在是电话在操作，翟老师说的利用信息化的这一块。

主持人郑煜：在这个整体的过程当中，通过两天的大家的沟通和讨论以后，我们发现不光是医院方面要出台这样人性化的便民的一些措施，作为患者也应该要了解相关的措施进行积极的配合和参与到当中来，这样我们出台的这个政策才是好的政策，才能被大家所能够接纳。好的，感谢收看本期的圆桌会，再见。

再说几句

夏渝生(市民)：预约以后你就是有一个密码了，有一个号码了，（拿着）号码要到医院里再去排一个队，去换（挂号单），这就麻烦了很多人，但是总的来讲省了很多时间。

翟春阳(资深媒体人)：我们不能说为了推行这项做法而推行这项做法，还是要回到以人为本，具体的制度设计都要从方便患者的方面去考虑。

陈春良（公共管理学院副教授）：通过圆桌会的讨论，现在相对而言，它是刚出来的，所以对宣传这两个便民和惠民的措施，我相信它起到一个积极的作用。