7月30日：整治“野导”如何更有效？

总提要

解说：杭州“野导”的情况如何？

王群力（评论员）：我就听到很多野导在拉客。

王杭平（上城区旅游执法大队）：关键的利益链他是要拿回扣。

王莉（新世界旅行社）：正规的导游挺委屈的。

解说：目前采用了哪些管理手段？

吕雄伟（市园文局）：冲过湖滨路，打到东坡路。

葛永明（市旅游执法支队）：1到6月份出动执法人员16000余人次。

解说：整治“野导” 如何更有效《我们圆桌会》今晚讨论。

主持人张平：好，这里是《我们圆桌会》，各位好，我是张平。在我们上期节目当中，我们就杭州存在野导的现象，他的手段、特点、存在的一些根由，我们进行了分析和了解。为什么从2009年以来，政府花了不少的力气进行了不少的整治，但是时到今日这个顽疾依然存在，它的真正原因到底在哪里，如何找到一个更有效的手段来彻底的管理好这个现象？这是我们今天要探讨的主题，我们还是先来认识一下嘉宾他们是。

嘉宾介绍：杭州市旅游执法支队队长葛永明；浙江大学公共管理学院博士后、副教授童志锋；西湖风景名胜区管委会副主任、市园文局副局长吕雄伟；新闻评论员王群力；上城区旅游执法大队副队长王杭平；浙江新世界国际旅游有限公司副总经理王莉。

主持人张平：在上期节目当中，我们知道这么一个数字，目前整个来杭州旅游的游客它的比例应该说团队相对来说是占了30%到40%，60%到70%都是散客，散客显然是没有导游的，完全是自助游这么一个现状。在散客队伍当中，我不知道整个人员素质的调查了解，我们有没有做过，大概是什么样的人。

王莉（新世界旅行社）：从我旅行社对市场认知的角度，原则上来讲，应该说散客市场是偏向于年轻化的，真正上了年纪的这些人，他可能行动不方便，还是团队，他还是会参团的比较多。我们也看到了野导所服务的对象，我个人把它总结，一部分可能是有一些游客过来以后，或者对杭州的这些信息不了解，还有一些就是我们讲的暴发户。特别是像现在这么大热天，如果他在这个景区，有人在兜售他一个空调车，在那吸引他，毫不犹豫的他有钱，他就上去了。

主持人张平：那么这些野导他们有些什么样的优势和魅力能够诱使这些游客上当？

王群力（评论员）：第一个确实有这样的市场需求。所谓市场需求是什么呢？我们所有的服务还覆盖不到那些60%到70%的散客，这是第一个情况现在做不到。第二个游客他图利的很多，贪小便宜，一般野导的价格要便宜。不是，他说我可以给你买到什么正宗的东西，便宜的东西，他们公家挂牌的店都很贵的，他随便忽悠你几句你就相信了。

主持人张平：王队长他一般用什么手段来忽悠游客？

王杭平（上城区旅游执法大队）：一个就是刚才讲的价格比较优惠，听起来比较优惠，一次游一下就是车费的钱，他就收20块或者几十块就行了，游西湖。

主持人张平：通常我们按照团队的价是多少？

王杭平（上城区旅游执法大队）：按照团队价西湖一日游是175元，175元左右，分A线B线，现在B线没了，基本上是在170左右。他就要20块钱，他就要20块钱车费，他就跟你讲车费，当然他讲的20元仅仅是车费，你如果游景点还得买门票。

王群力（评论员）：最最核心的黑店利益链。他如果没有黑店利益链来支撑他们，他们有什么积极性来驱动这个事情，所以这个是最关键的。

主持人张平：就是说这批野导他们的利益链，他们从中获利这个利益主要从哪里来？

王杭平（上城区旅游执法大队）：基本上带到一些非正规的购物店。这些购物店据我们了解到，可能是他的堂叔、兄弟、姐妹，租着农民的房屋，或者租着沿街的一些店面，靠景区的一些店铺，从事一些所谓的杭州特产的供销，否则没有这么大的利润。像旅行社在带团，都是进入正规的有执照，我们讲得通俗一点，还得交税的一些购物店。

主持人张平：就是这么一个现状。

王杭平（上城区旅游执法大队）：基本就是这么一个现状。

主持人张平：好，如果说我们要比较有效的管理这个现状的话，我们用什么样的手段能够把它管理好？

童志锋（浙江大学）：我的理解是这样。我是觉得我们在管理过程之中，如果仅仅依靠我们政府部门，不管你是联合下面有十个部门也好、十一个部门也好，联合管理也好，基本上来讲就不可能去根治这样一个问题。我们现在陷入一个悖论的问题，比如西湖景区里面的监控设施比较好，人员配备比较充足的时候，野导在这里面他的生存空间被挤压了，向外扩散可能他扩散到上城了，扩散到其他西湖区了。这一片的话可能在监控、在人员配备上又没有景区的多，这个时候怎么办，他是不是要向别的地方去扩散？但是这个人群一直存在。所以我觉得在管理方面，可能我们现在要从社会管理的体制方面去入手。我的理解就是说，社会管理不仅仅是政府对社会的管理，也是一个社会的自我管理。在这个意义上来讲，其实刚才王莉也讲到了，一个方面在社会自我管理里面，我们要讲两个方面。一个市场化的机制一定去起作用，我们要去分析，比如说现在野导他确实提供了一些贴身的服务，前两天有一个朋友还给我讲了一个例子，他有一个亲戚做野导，怎么回事，带了一个台湾人，后来每年都找他，他觉得这个挺好的，他给他非常贴身的服务，他觉得挺好。所以一个方面，我们在市场方面能不能挤压他的空间，比如我们正规化的旅游公司，能不能提供一些对于散客更便捷的一些正规的服务，这个要挤压它的空间。第二我们要从社会的角度来做社会的自我管理，比如说我们现在有很多的志愿的队伍，再比如说旅游行业应该有旅游协会，我们的行业组织，这都是我们的社会力量。去把我们整个旅游行业的秩序维护好，我挤压他的空间，不是说我去执法，因为你没有执法权，执法最后还是要政府部门去。他提供很多形式多样的服务，来挤压这个市场，挤压市场。

王莉（新世界旅行社）：我非常认同童教授的观点，我们也要在自己身上找一些原因，因为它有土壤，它有生长的空间，如果没有种子下去的话，它是生长不出来的。

王群力（评论员）：刚才话里面透露出一个很重要的信息，是什么呢，就是旅游的形态，我们的旅游产品，包括旅游组织跟旅游形态现在不对称。

主持人张平：当这个市场这么强大的时候，在上期节目当中，我们的葛队长也提出这个问题，可能目前针对散客这个群体的需求，在我们这个城市里面，可能无论是硬件软件，各方面还并不是完全成熟，配备得非常到位，这可能是一个问题。另外一个刚才说了，这些野导存在一个最大的理由和他的原由是什么，就是后面利益链的终端，就是回扣，这应该是一个源头。如果说我们把这个源头给它斩断，把它给切除掉的话，是不是对野导的生存有很大的影响？使它能够自生自灭，应该说有很大的影响、关系很大，目前对这一块的管理很困难吗？

王杭平（上城区旅游执法大队）：他如果调到正规（店）的话，他就没有这个利益了，哪怕就算有，也不像人家说的今年来是一个人来，明年把老婆带来，后年把小舅子带来，不会这么快。

王莉（新世界旅行社）：但是据我所知有些野导，比方说龙井茶，他是直接带到家，他就跟你讲这个地方是龙井村，这里的茶叶是最好的，外地人根本不知道，都到家里了。

王群力（评论员）：这个（现状）已经这么多年下来，已经不是那么简单了，拉到店里直接买，现在已经是形式多样化，利益深层次。

主持人张平：目前我们对后面这个店购物场所管理是不是比较困难的一个问题？

葛永明（市旅游执法支队）：这块工作也比较综合性的，但我理解也有很大的难度。一个正规的店他卖正规的东西，正规的东西我们配合工商，包括物价一起去检查过的，从面上的秩序来看，一点不比正规的大商场差，我认为都可以。第二个一些所谓的茶农家，这块虽然风景名胜区居多，但是你带去以后买点东西，你说怎么查。他这个行为，是在鼓励，甚至是鼓励的，为什么，是农民家里的土特产，他自己自产自销的，这个也很难弄的一个事情。他认可我这个正宗的，我是要买一千块的，你这个怎么办？

主持人张平：野导带游客到这些店买的东西，对游客的损失到底在哪里，是因为它的价格比正规的店要高很多，还是因为它的质量不如正规的店。

王群力（评论员）：质量不见得。

吕雄伟（市园文局）：质量都一样的，价格也许比别的店还要便宜一些，价格也很难说。

王莉（新世界旅行社）：我们现在对野导直接产生的社会影响，是从感观上面。其实你挖掘他背后的一些根源，可能有很多很多的东西。因为我自己在做导游，我也在推销杭州的名优土特产，我就发现，比方我们带游客到工商部门指定的正规的购物点去买一床蚕丝被，比方价格有从300块开始左右，一直到千把块钱。但是我会到大商场去看，大商场的价格远远要高于购物点的价格。茶叶这个东西的话其实就一句话，它无法界定。他说这个是浙江龙井，这个是西湖龙井，老百姓你给他喝他也喝不出来，我们老杭州人都喝不出来，价格就更加无法界定。当你到大商场去看龙井茶的价格，都非常的贵，都非常的贵，游客是做过比较的，游客也不傻，他比较过以后，他觉得他带我去买的东西也不贵嘛。

主持人张平：因为我们老是到指定的商店去买，这是我们一般游客的心理就觉得，我为什么一定要到这里去买，这个地方价格是不是高于别的地方，指定的商场。

吕雄伟（市园文局）：现在是旅行社和商场直接的（对接），政府部门现在是取消定点商场，现在已经没有这个说法了，我记得是没有的，这个不指定。

主持人张平：如果是这样的话野导的存在，目前它的存在只有一个问题。

王莉（新世界旅行社）：店是合法的。

主持人张平：如果是这样的话，目前野导的存在唯一的影响，就是观感上不舒服，因为他们整个拉的那种方式方法，和那样一种形象，让人们觉得管理无序。

葛永明（市旅游执法支队）：这个方面投诉还有的，热心市民打电话，保俶路哪个地方有一批人拉客，很讨厌很反感，这个有的。

主持人张平：既然这两端，比如说一个是市场很大有需求，另外我们终端服务的点，各方面都能够保证的情况下，其实问题现在就在中间这个方面了。对于目前市场需要，这样一种贴身化的人性化的，个性化的服务，我们怎么能够完备这方面的服务，另一方面对这样一个野导的群体，到底怎么能够把它规范管理起来？

王群力（评论员）：这就要思考两个问题了。第一我们的服务是不是跟得上，我建议杭州所有的书报亭，公共自行车管理亭，都应该成为杭州旅游信息的信息亭，是一个综合信息亭，这里面有很多综合信息攻略，可以提供给你。还有有很多志愿者可以在这里登记。第三个周边这些人，让这些人也能够被管理起来。

主持人张平：有没有这种可能呢。

葛永明（市旅游执法支队）：我觉得几个方面，在目前这个阶段几种手段都要用，我们疏和堵两块都要结合起来。

主持人张平：我知道杭州这几年其实旅游系统他们一直在琢磨，用了很多高科技的手段来丰富我们整个旅游市场的需求，叫杭州智慧旅游。我们先进段广告，广告之后我们再了解一下什么叫智慧旅游，我觉得这个旅游可能是个非常好的补充，我们先进段广告。

分提要

解说：下载一个手机应用软件就能轻松掌握杭州的旅游信息。一路往北，经过映波桥、锁澜桥。掌上手机免费导游系统如何扮演导游的角色？

吕雄伟（市园文局）：比如说到岳坟了，岳坟手机上马上跳出来岳坟是怎么回事情。

解说：杭州旅游如何变被动服务为主动服务？

童志锋（浙江大学）：通过完善整个周边的公交系统、优化公交的线路网。

解说：整治“野导” 如何更有效，《我们圆桌会》继续讨论。

主持人张平：好，广告回来接着我们刚才这个话题，关于我们杭州旅游的形态，目前我知道在旅委，一直在研究一些很多的形态，比如说一个叫智慧杭州旅游，智慧旅游这么一个形态，研发出来了，我们看段短片，我们来了解一下，

VTR

解说：来自黑龙江的宁萌萌最近跟几个同学在毕业旅游。来到杭州后，小宁在手机下载了一个“杭州智慧旅游”的旅游的软件，让他们的此次杭州行程方便了不少。

宁萌萌（游客）：我到西湖以后就沿着这个西湖走，没有发现吃饭的地方，我打开了一下定位了一下，就发现那里有小吃，还有肯德基、楼外楼什么的，我就参考了一下，找了一个地方吃饭。

解说：这款杭州市旅游委员会推出的“杭州智慧旅游”手机APP应用，从5月9号开始正式上线，它可以自动定位你的位置，并在地图上精准现实周边的旅游信息，包括景点、酒店、餐馆、商铺、旅游咨询点等，同时游客还可以根据地图上的导航功能，查询自驾车、公交车、步行三种不同的交通方式前往目的地。

吕剑彪（杭州天迈网络有限公司）：现在总共里面的数据有一万多条，包括景区跟住宿，具体住宿应该是在两三千条。

解说：“杭州智慧旅游”手机APP应用还为游客提供了景区导览图查看和语音讲解的功能，在西湖边欣赏风景的同时，还可以享受到免费的语音讲解员为你讲述断桥的由来，三潭印月、雷峰塔的故事。从苏堤的南端入口一路往北，经过映波桥、铁澜桥、望山桥。“杭州智慧旅游”手机APP应用的推出，对来杭自助游的散客提供了极大的便利和帮助，推出应用以来，得到游客的认同和赞赏。

游客：你比如自助游就不需要跟导游来了，自己来的话会很快活的。

主持人张平：好，这就是一个智慧旅游的手段，通过高科技数字技术的应用，我只要有这个手机，我基本上我的需求都可以满足了，这样的话我就可以不需要导游。目前来说这个情况现在推得怎么样？

葛永明（市旅游执法支队）：这个项目已经成熟了，也在推广，你看公交自行车亭上面做的广告都有。因为从它的功能来看，我看特别适合散客旅游的获取信息的（渠道）。

主持人张平：那目前我们能够，可以符合这个市场，现在散客、背包客、自助游这样的一个市场需求的手段，我们现在有多少？

葛永明（市旅游执法支队）：从杭州面上来说，一个是我们杭州的旅游集散中心，这个功能应该是作为杭州市来说中心还是比较大的。

主持人张平：集散中心有一些什么样的功能？

葛永明（市旅游执法支队）：主要是针对散客、自驾游的，主要是它是能够给他提供车辆，一个能够提供短途的产品，第二个能够提供换乘，停车换我们城市的公共交通这个功能，产品的种类，另外一个它也有一个咨询的功能。

主持人张平：那边集散中心有没有导游提供。

葛永明（市旅游执法支队）：有的。

王群力（评论员）：使用率高吗，就是这个集散中心。

葛永明（市旅游执法支队）：使用率高的，尤其节假日。

主持人张平：那导游是不是供不应求。

王莉（新世界旅行社）：这个比例是不协调的，也就说杭州是缺导游的，缺导游的。

主持人张平：我在想如果这些集散中心，能够满足这些人的需要的话，那批野导就不存在了。

王群力（评论员）：不是，但它问题在，首先让全世界想到杭州来的人，都要知道有这么一个集散中心。

王莉（新世界旅行社）：现在集散中心我从旅行社角度感觉，在黄金周所散发的功能是非常强大的，但它除了黄金周以外，平常其实还是本地的一些，中老年旅游者比较多。

主持人张平：我们现在所说的集散中心，怎么样能够分解在西湖景区这一块的需求，外地来的这些散客的需求，它有多少的替代作用，或者它有多少的满足的能力。

葛永明（市旅游执法支队）：我觉得集散中心如果把这个功能再做大，从布点上面还要更广一些，比如现在的新的火车东站（建）起来以后，它就有规划，集散中心有一块功能给他们的，像车站、码头人流比较集中的地方，必须要有这个功能。否则他从车站一下车以后，我怎么样跑到黄龙集散中心，这个点就有一段距离，比较难把握这个距离。还有一个功能我觉得是产品功能，集散中心的类似这样的机构的旅游产品，应该是多样化的、可以随机的。游客比如我就到灵隐去下就好了，你也能给他提供一个服务。比如说我要参加一日游，按照一日游的（服务），比如我是要岳庙、灵隐再加雷锋塔，好，三个点就三个点，像类似超市里面实际可以拿得到的，可以组合的产品多一点，可能更适合散客（需求）。

主持人张平：我想问一下在我们的景点里面有没有导游跟讲解员？

吕雄伟（市园文局）：有，我们每个景点都有讲解员，有的是收费的，有的是免费的，都有。

主持人张平：那些野导他们是不是也承担这样一种功能，我带着游客到景点我来给你讲解。

吕雄伟（市园文局）：介绍可以，但是讲解不行。

主持人张平：简单的介绍还是满足不了游客对这方面的一些需求？

葛永明（市旅游执法支队）：那肯定不行，他讲不出核心的东西来的，文化什么讲不出来。其实野导所谓的导，我觉得带路功能更多一些，真正讲解的功能我觉得比较弱的，导购也有。

主持人张平：我们再梳理一下野导的作用，野导的作用其实就是一个带路，一个是导购，这是他主要的两个功能。

王群力（评论员）：我经常到北京去出差，一下飞机收到的第一条短信，一定是北京旅委的短信。

王杭平（上城区旅游执法大队）：我这个月18号我还到了北京，旅游局他发一条信息，我认为这个还是比较好的，游客一到了北京，收到这么一条信息以后，不管怎么说从每个角度都感觉到，一个北京旅游还是欢迎他的，第二个还给他做了很生动的一种提醒，温馨提示，叫他参加正规的（旅游团），这个现在很多地方都有。

吕雄伟（市园文局）：咱们杭州也有，我们有，我们现在叫做掌上手机免费导游系统。而现在我们主要针对的游客是外地游客，比如说是河南来的、山东来的，他进入到我们，比如说是到少年宫开始，只要进入到断桥以后，第一条信息就出来了，欢迎你到世界遗产地5A级景区，国家文明旅游区来进行游玩。到了哪个点它会自动搜集，手机会自动搜集，这个都做得到的。比如说到岳坟了，岳坟手机上马上跳出来，岳坟是怎么回事情。

主持人张平：如果说我们这套系统的话，它就完全可以解决导游的问题，对景点游览的问题。

王群力（评论员）：所以我跟你讲还是这个问题，所有进杭州的人，他能够收到一条综合性的短信，我们的旅游将有提供什么什么方式，这就是我们做到很人性化的。

葛永明（市旅游执法支队）：这些我们现在有，原来一直有，后来因为信息产业部清理短信，有一段时间停掉了，目前正在考虑恢复的事情。

主持人张平：我们是强烈地呼吁赶快把它恢复起来，这是政府的服务的一部分，原来我们是欢迎来杭州旅游，咨询投诉热线96123。

王群力（评论员）：告诉别人我可以提供你什么什么，这个相当重要。尤其是像我们到国外去，经常有的时候也会有自助的旅游，两眼一摸黑，真是不知道该怎么弄，去了以后只要有人给我们指导一下，是非常非常重要。你进杭州的时候有一种提醒，这是一种大的提醒，你要怎么怎么，你比如再深一步，你走到杭州比如说过了中河路了，又有一条短信可能是，一步一步地把你们引导到，一个你要叫他去的地方。

葛永明（市旅游执法支队）：王老师实际上是一个什么观念，主动服务和被动服务。

王群力（评论员）：没错，你说的这个就是，这个野导他有主动服务的积极因素，我们的实施好像是被动服务的，是这么一个模式。

主持人张平：我们可能要使这个市场能够给它有序化，我们真的是在这个理念上，我们可以得到更好的提升，我们一定要主动服务，这个角度如果深入挖掘一下，这块是不是能够作为有效的一种替代。

王群力（评论员）：因为你用信息化服务胜过千军万马，他一步一步的，你走到哪个区里，他都能收到一条短信的时候，他会觉得杭州的服务确实到位，实际上它完全是一个信息可以覆盖的。

主持人张平：而且可以坐多少路公交车，这个点到哪个点，把它的交通路径也告诉他，你要购什么物，在附近有些什么点是可以购物的，就把这些详细的信息都给他之后，他就可以选择了，就仿佛有一个人在关照你，不断在说，你就是野导那个角色，不断地引导他一步一步地在走，我觉得这个是不是很重要的一个。

葛永明（市旅游执法支队）：这个平台实际上在建了，我们想象的功能的平台，我们旅委的信息中心都在建，下一步可能宣传推广。

王群力（评论员）：葛队长，你们去发布一个信息，从2013年开始你可以懒汉游杭州，你用最懒惰的办法可以游杭州，这个很有创意，你就是可以不动脑筋的游杭州，最不费脑筋的旅游城市就是杭州。

主持人张平：这些条件都具备之后，我觉得野导就不需要你们管了，他自然就会消失，他自然就又转移到什么另外的地方去了。所以我觉得这个可能是一个比较有用的手段。经过我们今天这个圆桌会这样的讨论，大家出这么多的点子，那我觉得是不是大家给予厚望的，就是我们主动服务的，这样的一个理念的充实和提升。

童志锋（浙江大学）：我是觉得在政府对社会的这样一个管理的过程之中的话，像我们现在要变它的被动管理向主动管理，这是目前的一个基本的方向。不管是通过智慧旅游的系统也好，还是通过这样一个不断的通过层层的手机的这样一个提示的服务，通过这些方式，通过完善整个周边的公交系统、优化公交的线路网，去替代或者挤压野导他所能够提供的每一步的一个服务，通过主动的管理方式的话，挤压他们生存空间，这个我想可能未来也是一个方向。

主持人张平：好的，显然这点我们都达成了共识。我们大家都非常地推崇这种手段，但是我们希望这真的是一条思路是不是可以借鉴，希望你们能够把这个意见能够带回去。非常感谢各位嘉宾今天提供了这么多的建议，也非常感谢电视机前观众朋友们的收看。如果大家对此有一些什么好的点子，也可以给我们旅委，给咱们园文局这些部门提提你们好的建议和方法。好，谢谢收看，再见。

再说几句

王莉（新世界旅行社）：呼吁有更多的志愿者能够加入到整治旅游市场的队伍当中来。

王群力（评论员）：我们如果有一个非常主动服务的理念，基于一种信息化的平台，就能够很好地挤压野导的生存空间。