 “市民之家”房产窗口上门服务（资料图）  微笑服务是基本要求（资料图） 窗口单位获赠锦旗（资料图） 杭州网讯 何谓责任？对于杭州“市民之家”131个服务窗口的政府公共服务人员来说，责任不仅意味着做好“分内事”，当市民群众有需要时，还意味着牺牲个人休息时间做好“分外事”。 杭州“市民之家”管理服务中心主任贾继芳说，自从2009年10月18日“市民之家”成立以来，让市民在这里感受到家的温暖、家的便利，就是所有政府公共服务人员的一致目标。 为民服务没有双休日 也没有朝九晚五 让“市民之家”成为市民的“家”，不是一句空口白话。敢以“家”自居，就不仅仅是提供一流的硬件设施，更要提供一流的服务水平。 “市民之家”成立后没多久，率先推行双休日开放制度。除了春节、国庆等几个法定节假日外，其余时间“市民之家”都向市民开放。贾继芳说，由于七日工作制涉及到各个窗口的人员调配问题，很多工作人员都是放弃了与家人共聚天伦的机会，继续在双休日为市民服务。 而双休日的开放，并不意味着平时就可以轻松。在“市民之家”，虽然作息时间是“朝九晚五”，但面对络绎不绝的办事市民时，这个作息时间其实是无效的。 “市民之家”对每个服务窗口都做出了“今日事今日毕”的要求。即使到了5点下班时间，只要预约叫号的市民事情没办完，工作人员就必须认真接待。所以在这里，加班到晚上六七点并不算什么稀奇事。 下一页提示： 她：年初一清晨 为旅客送港澳通行证 她：年初一清晨 为旅客送港澳通行证 “市民之家”的公安局出入境窗口，承担着为杭州市民办理护照、港澳通行证的任务。随着这几年出国出境游的日趋普及，来办业务的市民也越来越多。相应地，“意外”事件也增多了： 去年大年初一的清晨5点，出入境窗口负责人张静突然接到一个陌生号码的来电：市民赵女士在出入境窗口办完港澳通行证后忘记领取了，而当天她就要飞去香港旅游。 大年初一是法定节假日，“市民之家”不开放；而接到电话的时候，张静才刚刚看完春节晚会睡下没多久。如果张静以单位不开门为理由推托，赵女士也只能责怪自己太粗心。 但本着对市民负责的态度，接到电话的张静立刻放弃温暖的被窝，冒着严寒赶到“市民之家”，帮赵女士办理了港澳通行证取证业务，让她顺利踏上了前往香港的旅程。 最近，出入境窗口还收到一封感谢信，是市民陈先生写的。陈先生平时工作很忙，好不容易才在下班前抽出时间来办港澳通行证，结果到达“市民之家”时还是过了叫号期限。因为陈先生要为一家五口人办证，很难凑好时间拉家人再跑一趟，于是窗口服务人员主动加班，为他们提供了服务。 顺利办完手续的陈先生很是感激，他在信里写道：“这种忘我的工作精神应该给予表扬，谢谢他们的辛勤劳动。” 他：从城东赶到城西 退一张支票给市民 除了牺牲个人休息时间外，“市民之家”的窗口服务人员还经常要自己开车为民跑腿。 杭州市地税局直属征收局窗口每个月要受理1000多单业务，包括多种房产交易的契税征收等，业务种类比较多。 有一次，一位市民拿着一叠材料到地税局窗口办手续，因为对业务不熟悉，多申报了一项土地出让金。这位市民缴完费后就走了，直到窗口工作人员核对材料时才发现他办理的那项业务是无需缴纳土地出让金的。 窗口负责人余卫达当时就与这位市民取得了联系，希望他回窗口办理退缴手续。但这位市民住在城西，平时工作也很忙，已经抽不出时间再跑一趟了。 第二天上班前，余卫达安排好窗口各项工作后，带着支票驱车直奔城西，为这位市民上门办理了退缴土地出让金手续。当他从城西赶回“市民之家”时，已近中午时分。 类似这样上门补材料、办手续的事情，“市民之家”的工作人员经常会遇到。网友“真心实意”在杭州网留言说，他家住在下沙，到“市民之家”办事时曾经碰到过系统故障。当时窗口工作人员除了耐心解释外，还留下了他的住址和联系电话，第二天就把契证送到下沙，亲手交到了他手里。“虽然是小事，却温暖着市民的心。” 地税窗口的工作人员张群对杭州网记者说，“用心做事、用情服务”是他们窗口的服务要求，只要能给予市民方便，他们都会认真去做。 后记：因为工作的关系，我常常会去“市民之家”。无论工作日还是双休日，这里的大厅总显得很热闹，与外面空荡荡的马路形成了鲜明对比。 作为一块新开发的非中心地段，“市民之家”的热闹应该有几个原因：一是这里办事的确很方便，以往要分头跑几个单位才办得完的事情，这里一次性搞定；二是这里的服务态度的确很好，从你进门开始，有人教你叫号，有手册表明每项业务需要哪些材料，还有人告诉你哪里可以照相、哪里可以复印、哪里有银行可以交款，待你坐定办完所有手续后，窗口人员还微笑着请你按下“满意/不满意”的评价器…… “责任，就是一个人对一份工作的态度。”在这里，“服务”理念是深入人心的，即使超出了工作时长，超越了工作形式，只要市民有需求，他们就会主动提供服务。 | 
