封店突如其来 解封遥遥无期

    山西运城的王女士向“杭网议事厅”投诉，她正常运营的一家网店突然在3月5日被“淘宝网”查封了。“淘宝网在没有任何通知的情况下，冻结了我支付宝的账户，里面有我准备进货的一万八千元，还有这段时间里顾客陆续打来的钱，应该超过二万了。”最让王女士郁闷的是，淘宝网封店时并没说明被查封的具体原因，她几次咨询客服，得到的答案都不一样。

    最先接待她的客服，说封店原因是她违规上架了一款“不限时不限流量的电信上网卡（山西省内通用）”。王女士觉得很奇怪，这是山西省电信正常出售的商品，淘宝也从没说过不许卖，这样的封店理由让她觉得有点冤。

    尽管这个商品一件都没卖出去过，尽管王女士对淘宝的做法不认同，但她还是按照客服的要求，上传了入网协议书等资料申请解封。但由于每次接待她的语音客服人员都不一样，她们对于解封店铺所需的资料说法也不一样，所以直到现在，王女士的店铺还没解封。

    “最近客服又告诉我，封店原因是顾客投诉。但我那上网卡一张都没卖出过，哪来的顾客投诉？”王女士后来才知道，顾客是针对她的另一款商品展开投诉的，而投诉的起因恰恰是因为自己店铺被封，顾客联系不上自己了。而现在淘宝把封店、违规上架、顾客投诉等几件事混淆起来，变成了一个解不开的死结，让王女士一筹莫展。

客服踢皮球 没有管事人

    无独有偶，网友“乐淘淘”也遇到了和王女士一样的情况。

    “乐淘淘”从3月5日开始多次向淘宝客服咨询店铺解封手续，配合上传客服所要求的各种资料，但每次得到的答复都不同。“一开始客服说只需上传身份证、户口本的影印件以及上网卡入网协议书就行，后来一会说资料不清晰，一会说资料欠缺，甚至对公章颜色都有规定。”

    网友“乐淘淘”告诉杭州网记者，这一个月来他光是给淘宝客服打电话的钱就花了五六百元。“淘宝卖家的客服电话很难打，少则等待十几分钟，多的时候要等一两个小时，而且都是在通话中等待，收费的。”好不容易打通客服电话，“乐淘淘”也得不到他需要的信息，“客服说他们也不知道解封店铺的资料具体有哪些要求，只负责把已经上传的资料交给审核部门。”

    “淘宝网”的客服电话真的这么难打吗？杭州网记者在对本次卖家投诉事件进行采访时，也亲身体验了一回“热线”：杭州网记者在3月30日、31日两天多次拨打客服热线，前后经过约6个小时的通话等待，电话在客服、资深客服、公关等多个部门转接了一圈，还是得不到淘宝关于具体店铺解封手续的回应。

几十万资金被冻结 律师质疑淘宝权利

    现在让王女士、“乐淘淘”等卖家最紧张的，还不是店铺能不能重新开张的问题，而是支付宝里的大量资金。“乐淘淘”告诉杭州网记者，仅他所知的被封卖家就有十几人，大家都被冻结了支付宝账号，资金总额估计有几十万。

    众多卖家在与客服的沟通中得知，如果店铺不解封，支付宝内的资金也将永久冻结。

    直至今天，就在发稿前，杭州网记者终于联系上淘宝网公关人员颜乔，他给记者的答复是：对于严重违反规则的卖家，淘宝的确采取永久冻结账户的做法。关于淘宝违禁商品都一一公布在淘宝网用户行为管理规则中。对店铺进行查封等处罚取决于卖家的违禁等级，而店铺解封需要资料一般会通过邮件及站内信通知，视查封原因而定，不同情况不同处理。   

    针对“淘宝网”是否有权冻结卖家资金的问题，杭州网记者咨询了杭州杭天信律师事务所的律师章敏。章律师表示，淘宝作为一个交易平台，有权制定平台操作规则。这些规则从本质上来讲就是一份合同，商家入驻淘宝的行为就可以视同为接受合同。由于目前国内并没有直接针对网上购物的管理部门或相关法律，淘宝对被投诉店铺的处罚，比如暂时冻结违规店铺的资金等方式，也是出于维护网购市场的秩序，但是淘宝并不是行政管理部门，无权永久冻结卖家的资金。“淘宝长时间冻结卖家资金的做法，合法性值得商榷。”

    店铺解封究竟需要哪些手续，淘宝网又是如何审核资料的，王女士与“乐淘淘”以及众多卖家的店铺何时才能解封，淘宝网又是否有权冻结他们的资金？目前“杭网议事厅”已经将王女士的投诉件转交给了淘宝网所在地的相关管理部门，希望有关部门的介入，能解开以上这些谜团，让卖家获得应有的重视。

    而“杭网议事厅”对于此次卖家的投诉事件，也将继续跟踪报道。